别再群发骚扰了，聊聊怎么用 WhatsApp 把老客户“聊”回来

说真的，每次看到那些“清仓大甩卖”、“最后三天”的群发消息，我都想直接拉黑。尤其是通过 WhatsApp 发来的，感觉像是朋友间的私密聊天被硬塞了小广告，特不舒服。

但换个角度想，我们自己做生意的，手里攥着一堆老客户的联系方式，不利用起来又觉得可惜。毕竟开发一个新客户的成本，是维护老客户的好几倍。这个道理谁都懂，但具体到 WhatsApp 这个“聊天”属性极强的工具上，到底该怎么“二次营销”，才能不让客户反感，甚至还能增进感情？

这事儿没个标准答案，但我自己摸索和观察了一些案例，总结出了一套比较“接地气”的方法。今天不谈那些虚头巴脑的理论，就聊点实在的，希望能给你点启发。

一、先把地基打好：你的“客户列表”合格吗？

在琢磨怎么发消息之前，得先看看你的“客户名单”是不是一锅乱炖。我见过太多人，不管三七二十一，把所有加了 WhatsApp 的号码都当成潜在客户，然后统一发广告。这是大忌。

WhatsApp 不是微信群，它是个半私密的社交工具。你给一个刚买过你家高客单价产品的客户，和一个只是咨询过就没下文的客户，发同样的促销信息，效果肯定天差地别。

所以，第一步，也是最枯燥但最重要的一步，就是给你的客户打标签。别怕麻烦，这一步做好了，后面能省无数事。

• 按购买阶段分：这个最基础。比如：“已成交-高频复购”、“已成交-低频复购”、“咨询过未购买”、“老客户-已流失”。你看，光这么一分，你说话的口气和给的优惠力度就完全不一样了。



• 按产品偏好分：如果你的产品线比较丰富，这个就很有用。比如你是卖护肤品的，可以分出“面膜爱好者”、“精华液死忠粉”、“只买洁面乳的”。下次你上了新款面膜，第一时间通知的就应该是第一波人，而不是去骚扰只买洁面乳的。
• 按互动意愿分：有些客户特别活跃，你发什么他都愿意聊两句；有些客户很安静，只看不动。对于前者，你可以多做一些互动性强的活动；对于后者，就别老是用“在吗”去打扰了，直接给实在的优惠信息可能更有效。

这个分组管理的工作，现在市面上有很多工具可以辅助，比如 WhatsApp Business API 配合 CRM 系统。但如果你刚开始，客户量不大，用个简单的 Excel 表格，手动标注一下，也完全够用。关键是要有这个意识，把客户当成一个个具体的人，而不是一串冷冰冰的号码。

二、别一上来就卖东西：聊天的“节奏感”很重要

老客户营销，最忌讳的就是“无事不登三宝殿”。平时不联系，一联系就是“老板，买点吧”。这种吃相太难看了。

WhatsApp 的精髓在于“沟通”，而不是“广播”。所以，我们要把营销动作拆解开，融入到日常的互动里，讲究一个节奏感。

1. 非销售类的“暖场”互动

在你准备做一次正式的二次营销活动之前，最好先有一两次“纯互动”。目的是什么？唤醒记忆，刷一下存在感，让客户知道你还在，并且关心他，而不只是关心他的钱包。

可以怎么做？

• 服务回访：这是最名正言顺的打扰。比如客户买的是个电器，你可以在他购买一周后发条消息：“Hi XX，我是 XX 店的小张。您之前买的那台咖啡机用着还顺手吗？有没有遇到什么操作上的问题？有任何问题随时找我哈。” 这种消息，90% 的客户不会反感，甚至会觉得你服务很周到。
• 价值分享：根据你卖的产品，分享一些有用的小知识。比如你是卖母婴产品的，可以分享一些“宝宝辅食添加的注意事项”；你是卖户外装备的，可以分享“最近适合徒步的几条路线”。这些内容对客户有价值，顺便也强化了你“专家”的形象。发的时候，结尾可以加一句“希望这些信息对你有帮助”，然后就结束，别急着推销。
• 节日/生日祝福：这个很常见，但要做到位不容易。群发的“节日快乐”效果很差。如果能结合客户的标签，发一些更个性化的内容，效果会好很多。比如给“已流失”的客户发祝福，可以加上一句“好久不见，最近一切都好吗？”

记住，这个阶段的核心是“给予”，而不是“索取”。

2. “不经意”地引入产品

当暖场互动建立起来之后，再引入产品就会自然很多。这里有个小技巧，叫“场景化植入”。

比如，你刚才给一个买过你家洗发水的客户做了回访，问她使用感受。她回复说“还不错，就是感觉去油效果一般”。好了，机会来了。

这时候你可以说：“是吗？那可能您发质偏油性。我们最近正好上了一款专门针对油性发质的清爽型洗发水，很多老客户反馈说搭配着用效果特别好。我给您发个产品链接您看看？不买没关系，可以先了解一下。”

你看，整个过程非常自然。你不是在硬塞广告，而是在解决她刚刚提出的问题。这种情况下，客户的接受度会高很多。

三、正式开搞：几种亲测有效的二次营销玩法

暖场工作做足了，就可以开始策划一些正式的营销活动了。以下几种玩法，你可以根据自己的产品和客户群体来选择。

1. “老朋友专享”福利

人都是喜欢被重视的，尤其是老客户。直接给新客户的优惠，老客户心里会不舒服。所以，一定要把“老客户专享”这个标签打出来。

可以设置一个“老客户回馈日”，比如每月的15号。在活动前几天，先发预告。

• 预告话术示例：“Hi XX，好久不见！提醒一下，这个月15号是我们店的老朋友回馈日，当天会有专门给老客户的独家折扣和赠品哦，记得来看看。”

活动当天，直接把专属的优惠码发过去。这个优惠码最好是独一无二的，或者至少是老客户专属渠道才能领取的。让他感觉自己享受到的是“特权”，而不是和所有人一样的“大路货”。

2. “补货/升级”提醒

这个玩法特别适合消耗品。比如护肤品、食品、宠物粮等等。核心是利用 WhatsApp 的“状态”功能或者手动记录客户的购买周期。

怎么操作？

客户上次买了一瓶 50ml 的精华，正常用量大概是一个半月到两个月。在客户购买后第 50 天左右，你就可以发消息了。

“Hi XX，我是 XX 店的。上次您买的那瓶精华快用完了吧？最近天气转凉，皮肤容易干燥，我们正好有‘买二送一’的活动，要不要囤一瓶？老客户可以直接找我拿专属链接。”

这种提醒，客户不会觉得是骚扰，反而会觉得你很贴心，连他什么时候该补货都想到了。这比他自己想起来再去淘宝翻你的店，要近得多。

3. 新品“内测”邀请

人都有“参与感”和“优越感”。推出新品的时候，别急着公开发售，可以先邀请一小部分核心老客户进行“内测”或“优先体验”。

这个过程可以设计得很有仪式感。

1. 筛选人群：从你的“高频复购”和“高互动”标签里，挑选 50-100 个客户。
2. 发出邀请：“XX，我们团队熬了好几个月，终于搞了个新东西出来（附上一张产品图）。你是我们的老朋友了，想邀请你做我们的首批体验官。产品我免费寄给你，但需要你用完后给一些真实的反馈。不知道你有没有兴趣？”
3. 收集反馈：客户收到产品后，定期跟进他的使用感受。这些反馈非常宝贵，能帮你优化产品。同时，客户也会因为自己的意见被重视而产生巨大的品牌认同感。
4. 转化：体验结束后，可以给这些“体验官”一个终身的 8 折优惠，或者一张大额优惠券，感谢他们的贡献。他们大概率会成为你新品上市后的第一批付费用户和口碑传播者。

4. 闲置/二手置换（适合特定品类）

这个玩法比较“野路子”，但效果出奇的好，尤其适合一些有社交属性的产品，比如潮牌服饰、相机镜头、母婴用品等。

你可以建一个“老客户闲置交换群”，或者干脆就在 WhatsApp 上一对一撮合。

比如，你卖相机的。有个客户之前买了 A 镜头，现在想换 B 镜头。另一个客户正好想出 B 镜头，想入 A 镜头。你作为商家，掌握着两边的信息，就可以主动牵线。

“Hi 小明，我记得你之前说想出掉 50mm f1.4 那个镜头？我这边有个老客户正好在找这个，我把他 WhatsApp 推给你，你们自己聊聊？”

这种服务完全不赚钱，但能极大增强客户粘性。他会觉得你这个商家不只是想卖东西给他，还在帮他解决问题。以后他身边朋友要买相机，第一个想到的肯定是你。

四、一些必须注意的“坑”和技巧

WhatsApp 营销，自由度高，但风险也大，一不小心就容易被封号，或者被客户拉黑。以下几点是血泪教训，一定要注意。

1. 关于群发的“度”

WhatsApp 官方对群发是有限制的，尤其是个人账号。频繁发送相同内容给大量非通讯录好友，很容易被判定为垃圾信息导致封号。所以，对于老客户，尽量使用 WhatsApp Business 的“广播列表”（Broadcast Lists）功能。

这个功能的好处是，客户收到的是一对一的消息，他并不知道你是群发的。但前提是，客户必须把你的号码存到了他的通讯录里。所以，引导客户存你的号码，也是一个重要的运营动作。

另外，广播列表一次最多支持 256 人。如果你的客户多，就得分批。内容上也要做点微调，别完全一样。

2. 文字和多媒体的结合

纯文字太枯燥，但全是图片或视频又显得不真诚。一个好的消息通常是“文字 + 简短说明 + 素材”。

比如发新品图片，可以先用一两句话铺垫一下背景，再发图，然后简单介绍两句核心卖点，最后以一个开放式问题结尾，比如“你觉得这个设计怎么样？”

另外，善用 WhatsApp 的“状态”（Status）功能。它像朋友圈，但 24 小时后自动消失。可以用来发一些限时优惠、产品预告、幕后花絮等。这个功能打扰性低，客户愿意看就看，不看也没关系，非常灵活。

3. 及时回复是王道

营销的最终目的是为了成交，而成交往往需要即时沟通。如果你发了消息，客户有兴趣回复了，你却半天不在线，那前面的所有努力都白费了。

WhatsApp Business 版有“快速回复”（Quick Replies）和“离线消息”（Away Message）功能，一定要设置好。比如设置一个自动回复：“您好，我现在可能在忙，看到您的消息后会第一时间回复您。紧急事务可以联系……”

但最好的状态还是能及时人工回复。那种“秒回”的感觉，会给客户带来极大的信任感和安全感。

4. 数据记录与复盘

做任何营销活动，都不能凭感觉。每次活动结束后，都要简单复盘一下。

你可以用一个简单的表格来记录，比如：

别小看这个表格，它能让你清晰地看到哪种活动更受客户欢迎，哪种话术的回复率更高。慢慢地，你就能摸索出自己的一套打法。

写在最后

说到底，用 WhatsApp 做老客户二次营销，技术层面的东西（比如怎么用广播列表，怎么设置自动回复）学起来很快，但真正的核心，还是你如何看待你和客户之间的关系。

是把他当成一个一次性的“流量”，还是一个需要长期维护的“朋友”？你的心态，会通过你发出的每一个字，传递给屏幕另一端的他。

别急功近利，别想着发一条消息就能爆单。把每一次互动都当成一次关系的“储蓄”，今天存一点信任，明天存一点价值。时间长了，复购和转介绍，自然会成为水到渠成的事情。

工具是冰冷的，但沟通可以是有温度的。这可能就是 WhatsApp 这类即时通讯工具，在客户关系维护中，最大的魅力吧。