WhatsApp营销：怎么筛选和识别老客户发放福利？

说真的，每次搞活动，最头疼的不是写文案，也不是设计海报，而是看着后台那一长串的客户名单发呆。这里面哪些是真正值得我们花大力气去维护的老客户？哪些是只买过一次就再也没动静的“过客”？如果搞不清楚这个，发福利就像是在撒胡椒面，钱花了，效果却没见着，心里那叫一个憋屈。

尤其是在WhatsApp这个平台上，它不像邮件那样可以群发几百封不心疼，也不像短信那样冷冰冰。WhatsApp是带着温度的，是直接触达用户私人空间的工具。用得好，它是维系客户关系的“核武器”；用不好，就是骚扰用户、被拉黑的“催命符”。所以，今天咱们就抛开那些虚头巴脑的理论，聊点实在的，怎么一步步地把那些真正重要的老客户筛选出来，并且用最恰当的方式给他们发福利。

第一步：先别急着动手，给你的老客户“画个像”

很多人一上来就问：“我有1000个客户，怎么群发福利？” 这个问题本身就有点问题。在你考虑“怎么发”之前，得先搞清楚“发给谁”以及“他们是谁”。

所谓的“老客户”，绝对不能简单地理解为“买过东西的人”。如果一个人三年前买过一包纸巾，之后再无音讯，他能算是咱们需要重点维护的老客户吗？显然不是。所以，我们得建立一个更精细的定义。

1. 活跃度，比购买时间更重要

一个客户是不是“老”，不光看时间，更要看“感情”。这个感情，在商业里就体现在互动和行为上。我会习惯性地把客户分成几个等级，虽然听起来有点老套，但真的好用：

• 超级VIP（铁粉）： 不仅买过好几次，还经常在WhatsApp上主动问问题，对我们的品牌有很高的认同感。这些人是我们的基本盘，必须重点对待。



• 稳定客户（潜力股）： 购买频率稳定，可能两三个月一次，但很少流失。他们对产品满意，但还没到“铁粉”的程度。
• 沉睡客户（待唤醒）： 曾经买过，但已经半年以上没有互动和购买了。给他们发福利，目的不是维护，而是唤醒。

你看，不先把这些人分清楚，福利发出去的效果就完全是两码事。给铁粉发一个“专属感谢”福利，和给沉睡客户发一个“好久不见，8折优惠”的福利，策略和话术是完全不同的。

2. 建立你的“客户价值”维度

除了活跃度，我们还要看“价值”。商业的本质是价值交换，我们给客户提供福利，也是希望他们能持续创造价值。所以，你可以从以下几个维度去评估一个客户的价值：

• 累计消费金额（LTV）： 这个最直观，谁花的钱多，谁自然价值高。
• 最近一次消费时间（Recency）： 刚买过东西的人，对你的品牌印象最深，也最容易产生复购。
• 消费频率（Frequency）： 经常来买的客户，忠诚度通常更高。
• 互动深度： 他是否经常看你的朋友圈/状态更新？是否点开过你发的链接？是否给过你反馈？这些在WhatsApp里都能观察到。

把这些维度在脑子里过一遍，你对“谁是重要客户”这个问题，就会有一个立体的认知了。这比单纯看订单列表要深刻得多。

第二步：动手筛选，从数据里“淘金”

想好了标准，接下来就是技术活了。怎么把符合这些标准的人从一大堆客户里挑出来？这事儿说难不难，说简单也不简单，主要看你用什么工具，以及愿不愿意花心思。

1. 基础筛选：利用好你的标签（Labels）

WhatsApp自带的标签功能，虽然简单，但绝对是利器。很多人忽略了它。如果你的客户量不是特别巨大（比如几百上千），手动打标签是最靠谱的方式。

我的习惯是，在和客户沟通的过程中，就顺手把标签打好。比如：

• 成交客户： 只要付了款，就打上这个标签。
• VIP客户： 消费金额或者次数达到某个标准，升级为VIP。
• 意向客户： 咨询过但没买，或者买过一次但还想再买的。
• 问题客户： 有过售后问题的，处理完后也要标记，后续服务要更小心。

等到需要发福利的时候，直接在WhatsApp里筛选标签，比如选择“成交客户”+“VIP客户”，就能快速定位到目标人群。这个方法虽然原始，但数据完全掌握在自己手里，最安全，也最真实。

2. 进阶筛选：借助CRM工具的力量

如果你的客户量已经上千，手动打标签不现实，那就必须借助第三方工具了。市面上有很多WhatsApp CRM工具，它们能帮你自动同步聊天记录、订单信息，并且根据你设定的规则自动打标签。

比如，你可以设定规则：“近30天内有购买记录”且“累计消费金额超过500元”的客户，自动打上“高价值活跃客户”的标签。当你需要给这群人发福利时，一键就能导出他们的号码，或者直接通过工具进行筛选群发。

这里要特别提醒一句，用第三方工具一定要注意数据安全和合规性。不要用那些来路不明的“黑科技”，否则封号了就得不偿失了。选择那些口碑好、有正规授权的工具。

3. 一个实用的筛选模型：RFM模型

聊到客户筛选，绕不开RFM模型。虽然听起来有点学术，但理解起来很简单，就是上面提到的三个维度：

• R（Recency）：最近一次消费时间。 越近越好。
• F（Frequency）：消费频率。 越高越好。
• M（Monetary）：消费金额。 越多越好。

你可以给这三个维度分别打分（比如1-5分），然后把每个客户的得分组合起来，就能清晰地看到谁是“重要价值客户”（R高、F高、M高），谁是“重要保持客户”（R低、F高、M高），谁是“重要发展客户”（R高、F低、M高）。

举个例子，对于“重要保持客户”（很久没来了，但以前买得多、买得勤），你应该给他发一个非常有诚意的“回归”大礼包，而不是一张小小的优惠券。对于“重要发展客户”（最近刚买，但买得不多），你可以给他发一个“满减”券，鼓励他提高客单价。

这个模型能让你的福利发放从“凭感觉”变成“有数据支撑”，效果自然会好很多。

第三步：识别与验证，确保万无一失

筛选出名单后，别急着点发送。还有一个关键步骤：识别和验证。这步是为了确保你的福利能精准地送到“真人”手上，并且这个人确实是你想维护的对象。

1. 二次确认：别把“僵尸粉”当宝贝

WhatsApp上有很多“僵尸粉”，也就是那些已经把你删除或者拉黑的联系人。如果你的福利信息发给这些人，不仅浪费钱（如果你用的是付费工具），还会拉低你的送达率和互动率，影响后续的营销效果。

怎么识别？最笨但最有效的方法是手动群发一条测试信息。注意，不是直接发福利，而是一条互动性的问题，比如：“Hi，最近在整理老客户名单，看到你的头像感觉很亲切，最近过得怎么样？”

如果消息没有显示“已读”（两个灰色对勾），或者过了一天还是只有一个灰色对勾，那大概率是被拉黑了。如果显示“已读”但对方没回复，也可能是不想理你。通过这种方式，可以初步清洗掉一部分无效用户。当然，这个方法比较慢，只适合客户量不大的情况。客户量大的话，就只能依赖专业的工具来检测了。

2. 观察“微表情”：从日常互动中识别真伪

除了直接验证，更高级的识别方式是观察。在WhatsApp这个场景里，观察什么？

• 朋友圈/状态更新（Status）： 他们是否经常查看你的状态？虽然你看不到谁看了，但你可以通过一些互动来判断。比如，你发了一条关于产品的状态，有客户马上来私信问细节，那说明他一直在关注你。
• 互动频率： 他是否会偶尔给你的状态点个赞？是否会主动发起对话？哪怕是问一个很小的问题，都说明他对你的品牌有亲近感。
• 聊天语气： 熟客和你的聊天方式是不一样的。他们会用更随意、更亲切的语气，甚至会跟你开开玩笑。而新客户或者不熟悉的客户，通常会更客气、更公式化。

这些细节，是CRM工具给不了的，需要你作为运营者自己去感受。一个真正优质的老客户，他在WhatsApp上的“存在感”是完全不同的。识别出这些高互动、高亲密度的客户，把他们纳入“超级VIP”的福利名单，你的投入产出比会非常高。

第四步：发放福利，让每一次触达都充满温度

万事俱备，只欠东风。这最后一步，就是如何把福利发出去，并且发得漂亮，发得让人心里舒服。

1. 福利内容要“私人订制”

给老客户发福利，最忌讳的就是群发一条冷冰冰的、一看就是复制粘贴的广告。哪怕你用的是对方的名字，也掩盖不了那种敷衍感。

真正有效的做法，是基于你对客户的了解来设计福利内容。

• 基于购买历史： “王姐，上次您买的那款精华液快用完了吧？新品给您留了一套，老客户专属8折，还送您同款小样，看看喜欢吗？”
• 基于兴趣偏好： “李哥，我记得您特别喜欢咱们家的复古系列，新品里刚好有一款特别适合您，我先发您看看，内部价给您留着。”
• 基于特殊节点： “张总，生日快乐！感谢您一直以来的支持，这是我们为您准备的一点心意，不成敬意，希望您喜欢。”

你看，每一条信息都带着“我记得你”“我了解你”的信号。这种被在乎的感觉，比福利本身的价值更能打动人心。

2. 发送方式要“恰到好处”

在WhatsApp上，发送方式也有讲究。

一对一私聊： 对于超级VIP和高价值客户，一定要用一对一私聊的方式。这表示了你对他的尊重。哪怕花的时间多一点，也是值得的。你可以先简单问候，确认对方方便接收信息后，再把福利内容发过去。

标签群发（Broadcast）： 对于普通的老客户，可以使用WhatsApp的“广播列表”功能。注意，广播列表一次最多只能发给256个联系人，而且前提是对方保存了你的号码。这种方式比直接拉群要好，因为客户收到的是单人的消息，不会有被拉进陌生群的尴尬。

在使用广播时，文案也要尽量个性化。开头可以用“Hi，大家好”或者“亲爱的朋友们”，但内容里可以加入一些通用的、但又显得真诚的元素。比如，可以聊聊最近的近况，分享一个有趣的小故事，然后再自然地引出福利活动。

群组互动： 如果你有建立客户社群，那福利可以在群里先预热，制造一点神秘感和期待感，然后再正式发布。群里的氛围好，福利的传播效果和转化率也会更高。

3. 时机和频率是关键

什么时候发福利？

• 节假日： 这是最常规的操作，但要避免在节日当天扎堆发送，可以提前一两天，或者错开高峰。
• 品牌纪念日/会员日： 创造属于你自己的节日，让老客户有归属感。
• 客户个人节点： 生日、注册纪念日等，效果最好。
• 新品上市/清仓： 有明确的商业目的，但要包装成“老客户优先体验/抢购”。

关于频率，切忌“过度骚扰”。一个季度一次高质量的福利互动，远比一个月一次低质量的促销轰炸要好。记住，你在WhatsApp上的每一次出现，都是在消耗用户的信任和耐心。要像对待朋友一样，保持联系，但又留有空间。

写在最后的一些心里话

其实，说了这么多方法和技巧，最核心的一点始终没变：真诚。筛选和识别老客户，不是为了把他们当成“韭菜”去收割，而是为了更好地服务他们，把有限的资源投入到最值得的人身上。

WhatsApp是一个很私人的工具，我们能和客户在这里沟通，本身就是一种信任。所以，在做每一次筛选、每一次福利发放决策的时候，不妨换位思考一下：如果我是客户，我希望收到这样一条消息吗？这个福利对我来说有吸引力吗？我会觉得被打扰了吗？

想清楚这些问题，很多决策的答案自然就浮现了。工具和数据是冰冷的，但通过它们传递出去的关怀和价值，可以是温暖的。这大概就是WhatsApp营销最迷人的地方吧。别想得太复杂，从你最熟悉的那几个老客户开始，试着给他们发一条真诚的问候和专属福利，看看会发生什么。也许，惊喜就在其中。