私域流量池的客户分层运营技巧有哪些？聊聊WhatsApp里的“人情味”生意经

说真的，每次看到“私域流量”这四个字，我脑子里浮现的不是什么冷冰冰的数据模型，而是那种老街巷子里开了几十年的杂货铺。老板记得你爱吃哪种糖，知道你家孩子多大，甚至你上次赊账什么时候还的。这种“熟人”关系，才是私域的核心。而在当下，WhatsApp就是那个能把这种“熟人”关系搬到线上，并且无限放大的最佳工具之一。

很多人问我，私域流量池的客户分层运营技巧有哪些？其实这问题问得有点大。但如果我们把场景锁定在WhatsApp上，这事儿就变得具体、有手感多了。今天不扯那些虚头巴脑的理论，我们就着咖啡，像朋友聊天一样，把这事儿掰扯清楚。

一、 别急着发消息，先搞懂你的“鱼”都在哪

在WhatsApp上做分层运营，最忌讳的就是“一视同仁”。把所有加进来的客户都当成一个模子刻出来的，群发同一条消息，这不叫运营，这叫骚扰。分层的第一步，不是分，而是“识”。

怎么识别？客户刚加你好友的那一刻，其实就已经在给你递“小纸条”了。只不过很多人没看懂。

1. “第一印象”数据埋点

客户是通过什么渠道加你的？这是个黄金信息。你不能直接问“你从哪来的”，太生硬。但你可以在欢迎语里巧妙设置。

• 渠道来源标记：比如，你在Instagram的Bio里放的链接，可以带上参数，或者引导用户发送特定的关键词（比如“IG”）。同样，TikTok、Facebook广告、线下二维码，都可以用不同的欢迎语或关键词来区分。这就是最原始的“打标签”。
• 主动行为判断：用户是主动搜索你添加的，还是通过点击某个链接添加的？前者可能代表极高的意向，后者可能只是好奇。这两种人的初始沟通策略完全不同。

2. “一句话”画像初描

加好友后的前三句话，决定了你和这个客户的关系基调。别一上来就“亲，看下我们新品吗？”。试试这样：

• 开放式提问：“Hi，很高兴认识你！方便问一下，你是对我们家的XX产品感兴趣，还是朋友推荐来的呢？”
• 观察回复：秒回且问题具体的，是高意向客户；只回个“看看”的，是潜客；已读不回的，可能是被广告吸引来的“羊毛党”，需要后续激活。

通过这简单的两步，你脑子里大概就有了个初步的分层模型：A类（高意向）、B类（潜客）、C类（无效流量）。

二、 客户分层的“四象限”法则：不只是看钱

一提到客户分层，很多人第一反应就是RFM模型（最近一次消费、消费频率、消费金额）。这模型没错，但在WhatsApp这种强社交属性的平台上，维度可以更丰富。我习惯用一个更接地气的“四象限”模型来划分。

我们可以用两个维度来衡量一个客户：

• 纵轴：互动意愿/关系温度（从冷淡到热情）
• 横轴：价值/潜力（从低到高）

这样一来，四个象限就出来了：

这个表格不是让你每天对着它做数学题，而是给你一个思考框架。当你看到一个客户的名字时，脑子里能迅速定位他在哪个象限，然后决定你下一句该说什么。

三、 WhatsApp分层运营的实战技巧：让每条消息都有温度

有了分层模型，接下来就是怎么在WhatsApp这个具体的工具里执行了。这里有几个我亲身实践过，效果还不错的技巧。

1. “标签”是你的第二大脑

WhatsApp Business App自带的标签功能，简直是分层运营的神器。别嫌麻烦，一定要用起来。我见过太多人，加了几千个客户，结果聊天列表里一片混乱，找个客户得翻半天。

我的标签系统一般是这样设置的（你可以根据自己的业务调整）：

• 按阶段分：新好友、意向客户、已下单、售后中、已流失。
• 按属性分：宝妈、学生、上班族、批发商。
• 按兴趣分：对A产品感兴趣、对B产品感兴趣、喜欢折扣信息。

每次和客户聊完天，顺手点一下标签，花不了3秒钟。但这个动作，能让你在下次找他时，瞬间回忆起所有背景信息。比如，你看到标签是“新好友”+“对A产品感兴趣”，你的开场白就可以是：“Hi，关于上次你问的A产品，我找了个详细的视频，你要不要看看？”这种精准度，客户会感觉很舒服。

2. 广播列表 vs. 群组：别用错了地方

很多人分不清广播列表（Broadcast Lists）和群组（Groups），经常混用，结果就是被客户屏蔽。

• 广播列表：这是“单向”的。你发一条消息，所有被你存了号码的接收者会以“一对一”的形式收到，他们互相看不到对方。这非常适合给特定分层的客户发通知，比如给“VIP”层发新品预告，给“潜客”层发促销信息。它保护了客户隐私，也显得更正式。
• 群组：这是“多向”的。所有人都能看到彼此，可以聊天。群组适合用来做“社区”，比如VIP客户交流群、粉丝内测群。它的作用是增强归属感和互动，而不是用来发广告的。

记住：广播列表是你的“精准营销渠道”，群组是你的“客户俱乐部”。

3. 内容分层：见人说人话，见鬼说鬼话

同一个产品，对不同的人要说不同的话。这不叫虚伪，这叫同理心。

• 对VIP客户：可以聊得更深入。除了产品，可以聊聊生活、行业趋势。发消息可以更随意，甚至用一些语音消息，增加亲近感。比如：“王总，刚看到个新闻，跟咱们行业相关，发你看看。”
• 对潜客：重点是建立信任和展示价值。多发一些客户案例、好评截图、产品生产过程的视频。内容要专业、有说服力。比如：“这是我们上周一个客户的反馈，效果特别好，也分享给你参考下。”
• 对路人：简单直接。有活动就通知，没活动就别打扰。内容以促销、折扣为主，简单粗暴但有效。

4. “钩子”与“养鱼”：节奏的把控

分层运营不是一蹴而就的，它是一个动态的过程。客户会流动，今天是潜客，明天可能就成了VIP。所以，运营的节奏很重要。

• 钩子（Hook）：对于新客户，你的首要任务是让他完成“第一次”。第一次咨询、第一次购买、第一次好评。这个阶段，可以用一些小优惠、小礼品作为“钩子”，降低他的决策门槛。
• 养鱼（Nurture）：对于已经完成首次购买的客户，重点就从“转化”转向“留存”和“复购”。这个阶段，不要再频繁发促销了。多发一些产品使用技巧、保养知识、相关联的其他产品推荐。让他觉得你不仅是个卖家，还是个专家、朋友。

我曾经有个客户，加了我三个月没下单，但我每周都会给他发一条行业相关的有趣资讯，从不催他。第四个月，他直接找我下了一个大单。他说：“看你挺专业的，一直在这行深耕，跟你合作放心。”这就是“养鱼”的力量。

四、 数据反馈与迭代：让分层更“聪明”

前面说的分层模型不是一成不变的。你需要根据数据反馈，不断调整你的策略。WhatsApp Business App里的一些数据，虽然简单，但很有用。

1. 关注“已读”和“回复率”

你给某个分层（比如“潜客”）发了一条消息，如果大部分人都已读不回，或者回复率很低，那说明两个问题：

• 要么是你的内容不吸引人，对他们没价值。
• 要么是你这个“潜客”的定义有问题，他们可能根本不是你的目标客户。

这时候就要反思，是不是欢迎语需要优化？或者这个渠道来的客户质量不行？

2. 观察“转化路径”

一个客户从“新好友”到“下单”，平均需要聊几次？需要多长时间？把这个路径记录下来。如果发现某个环节流失率特别高，比如很多客户在问完价格后就没下文了，那你的价格话术或者价值塑造环节可能就需要优化。

3. 定期“清洗”列表

对于那些长期不互动、标记为“羊毛党”且从未转化的客户，要定期进行清理。可以发一条试探性的消息，如果还是没反应，就可以删除了。一个干净、高质量的客户列表，比一个庞大但死气沉沉的列表有价值得多。这能提高你广播列表的送达率和打开率。

五、 写在最后的一些心里话

聊了这么多技巧，其实我想说，WhatsApp分层运营的底层逻辑，还是“人”。技术只是工具，它能帮你提高效率，但不能替代情感。

你用的标签系统再完美，话术脚本再精妙，如果缺少了真诚，客户是能感觉到的。在WhatsApp上，每一次对话都是一个建立信任的机会。把客户当成一个活生生的人去对待，去理解他的需求，去关心他的感受，这比任何复杂的模型都重要。

别怕犯错，也别怕麻烦。刚开始可能觉得分层很累，要打标签，要写不同的话术。但一旦你把这个流程跑通了，你会发现，你的工作变得更轻松了，和客户的关系也更近了。你的WhatsApp不再是一个冷冰冰的营销工具，而是一个充满人情味的、能为你持续创造价值的“生意场”。

好了，今天就先聊到这吧。希望这些不成体系的碎碎念，能给你带来一点点启发。去试试看，给你的客户分分类，看看会发生什么有趣的事。