聊聊跨境电商怎么用WhatsApp催付：那些我踩过的坑和总结出的实在话

做跨境电商的朋友，估计都对“弃单”这俩字不陌生。你辛辛苦苦把流量引进来，用户也把东西加购物车了，甚至到了付款页面，然后……就没然后了。这种感觉，就像你好不容易把姑娘约出来了，电影票都买好了，她说她妈喊她回家吃饭。你说气不气？

所以，催付就成了我们运营流程里一个必不可少，但又极其考验情商的环节。而WhatsApp，作为很多海外用户（尤其是南美、东南亚、欧洲部分地区）的日常沟通工具，它的触达率和打开率，简直是催付的“神兵利器”。但怎么用好它，怎么发消息才能不被拉黑，还能把钱收回来，这里面的学问可大了去了。

今天，我就抛开那些花里胡哨的理论，用大白话跟你聊聊，怎么用WhatsApp写出那些“让人忍不住想付款”的催付话术。这都是我一点点摸索出来的，希望能给你点实在的启发。

一、催付前，先想明白几件事

在写第一个字之前，咱得先搞清楚状况。催付不是简单的“你还没付钱，赶紧付”，它更像是一次“客户服务+销售”的组合拳。

1. 为什么他们没付？

别把所有人都想成是故意的。用户没付款，原因可能五花八门：

• 支付方式不顺：可能他常用的信用卡没带，或者当地流行的支付方式（比如Boleto, OXXO, Boleto Bancario, Pix）你的店铺没支持。
• 网站体验问题：加载太慢，或者付款页面某个地方报错了，他自己也搞不定。
• 犹豫了/比价：看到总价有点高，或者突然想起来要去别的网站看看有没有更便宜的。



• 单纯忘了：手机弹了个消息，或者接了个电话，注意力就被带走了。

所以，我们的第一条原则就是：先假设对方是“忘了”或者“遇到麻烦了”，而不是“不想买”。 这种心态会让你的语气更友好，也更容易被接受。

2. 时机比内容更重要

你不能用户刚离开页面5分钟就发消息，那太吓人了。也不能等了三天才发，那时候人家可能早就买了别的，或者彻底没兴趣了。

我个人的经验是这个节奏：

• 第一通（30分钟 – 1小时后）： 友好提醒。核心是“确认”，而不是“催促”。比如“嘿，看到你选了我们家的XX，是不是付款时遇到什么问题了？有需要随时问我哦！”
• 第二通（24小时后）： 加点“料”。可以给个小优惠，或者强调一下商品的稀缺性。比如“商品库存不多了，我帮你预留了24小时。如果付款遇到麻烦，我可以帮你看看哦。对了，这是个9折码，希望能帮到你。”
• 第三通（48-72小时后）： 最后一次尝试。可以更直接一点，但依然要保持礼貌。比如“你好，我们看到订单还没完成，如果你已经不需要这个商品了，可以告诉我们一声吗？这样我们可以把它放回库存，给其他正在等待的顾客。”

记住，不要在别人的休息时间发消息，比如深夜或者大清早。这会显得很不专业，而且极其招人烦。如果你用的是营销工具，记得设置好时区。

二、话术核心：不是“催”，是“帮”

这是最关键的部分。所有的话术，都要围绕一个中心思想：“我是来帮你解决问题的，不是来问你要钱的。”

一旦你的出发点变了，你写出来的东西，语气、用词都会完全不一样。

话术模板库（直接拿去用，但记得根据你的产品和客户语境微调）

下面我分场景给你列一些我用过并且效果还不错的模板。你可以看到，它们的语气都比较口语化，甚至带点小表情，就像跟朋友聊天一样。

场景一：刚放弃购物车（30分钟 – 1小时）

目标：确认情况，提供帮助，建立连接。

模板A（通用友好型）：

Hi [客户名字], 👋
我是[你的店铺名]的[你的名字]。
我看到你刚刚在我们店里看了[产品名称]，是不是在付款的时候遇到什么麻烦了？
有时候网络或者支付页面确实会有点小问题。如果你需要帮助，随时告诉我，我很乐意帮你搞定！
祝你今天过得愉快！😊

为什么这个好？

• 用客户的名字，显得真诚。
• 直接点出“可能遇到麻烦”，给了对方一个台阶下，而不是指责他“没付钱”。
• 表明身份，增加信任感。
• 结尾轻松愉快，没有压迫感。

模板B（针对特定支付方式）：

如果你发现很多当地用户都在某个支付环节卡住，可以主动出击。

Hey [客户名字],
Hope you’re having a great day! Just noticed you were checking out the [产品名称] on our site.
We’ve had some feedback that the [某种支付方式，比如 “credit card option”] can be a bit tricky sometimes. If you’re having any trouble with it, let me know! I can walk you through it or maybe we can try another way.
Talk soon!

场景二：24小时后，提供“小甜头”

目标：用优惠或稀缺性，刺激犹豫的客户。

模板C（提供限时折扣）：

Hi [客户名字],
Just a quick follow-up on the [产品名称] you left in your cart yesterday. We really think you’ll love it!
To help you make the decision, I’ve generated a special 10% discount code just for you: SAVE10. It’s valid for the next 48 hours.
Here’s the link to complete your order: [你的付款链接]
Let me know if you have any questions!

要点分析：

• “Just a quick follow-up”：轻描淡写，表示你只是在跟进，不是在催。
• “I’ve generated a special… just for you”：制造专属感和稀缺感，让客户觉得这是为他争取的福利，而不是店铺通用的。
• 明确的优惠码和有效期：制造紧迫感。
• 直接附上链接：减少他的操作步骤，让他能一键直达。

模板D（强调库存紧张）：

这个适合爆款或者季节性产品。

Hey [客户名字],
Hope you’re doing well! I’m writing because the [产品名称] you were looking at is getting super popular, and we’re running low on stock. 🚨
I’ve reserved your size/color for the next 24 hours just in case you still want it.
If you’d like to grab it before it’s gone, you can finish your purchase here: [你的付款链接]
No worries if you’ve changed your mind, just thought I’d let you know!

为什么这个好？

• “I’ve reserved your size/color”：这个细节非常加分！让客户感觉你真的在为他服务，而不是在推销。
• “No worries if you’ve changed your mind”：这句是“以退为进”，瞬间降低了客户的心理防备。他会觉得，即使不买，你也不会怪他，从而更愿意点开你的消息。

场景三：48-72小时后，最后的温柔“告别”

目标：确认客户意向，清理订单数据，同时可能“捡回”一单。

模板E（确认意向）：

Hi [客户名字],
This is my last message, I promise I won’t spam you! 😄
We haven’t heard back from you regarding the order for the [产品名称]. We just want to confirm if you’re still interested in it.
If you are, here’s the link one last time: [你的付款链接]
If not, or if you’ve already purchased it elsewhere, no problem at all! We’ll go ahead and release the items back to our inventory so others can enjoy them.
Either way, thank you for checking out our store. Hope to see you around!

这个模板的精髓在于：

• 坦诚且幽默：“This is my last message, I promise I won’t spam you!” 一下子拉近了距离。
• 给出明确的行动指令：“We’ll go ahead and release the items back…” 让他明白如果不买，东西就会被别人买走。
• 优雅地结束：“thank you for checking out our store. Hope to see you around!” 买卖不成仁义在，给客户留下一个好印象，他未来可能还会回来。

三、一些能提升成功率的“小心机”

除了话术本身，还有一些细节，能让你的催付信息更上一层楼。

1. 善用“已读”状态

WhatsApp的“双蓝勾”已读标志是个很有用的信息。如果你发了消息，对方已读了，但没回复，这通常意味着：

• 他看到了，但暂时没空/没想好。
• 他可能有点不好意思回复（比如他就是不想买了）。

对于这种情况，可以隔天再发一条非常简短、没有压力的提醒。比如发一个友好的表情符号，或者简单问一句“Just checking in to see if you got my last message?”

2. 个性化，个性化，再个性化

如果你的订单量不大，手动发送是最好的。尽量在消息里加上客户的名字、他看的具体产品。这比群发的“亲爱的用户”要有效一万倍。

如果订单量大，至少要确保你的客户关系管理（CRM）系统能把这些变量（[FirstName], [ProductName]）带进去。

3. 附上“证据”

有时候，用户可能是因为对产品有疑虑才没付款。在催付信息里，可以巧妙地附上一些能增加信任感的东西。

比如，针对那个产品，附上一个简短的视频，或者一条来自其他买家的好评截图（记得把隐私信息打码）。这比你说一万句“our product is great”都有用。

“Hey, by the way, another customer just shared a photo of how they use the [产品名称]. Looks amazing, right? Here’s a quick look: [图片/视频链接]”

4. 询问支付方式

如果你的目标市场有非常流行的本地支付方式，而你的网站没有，这可能是弃单的主要原因。你可以在第二或第三条信息里直接问。

“By the way, just to improve our service, could you tell me if you would have preferred to pay with [当地流行支付方式]? We’re considering adding it.”

这样问有两个好处：第一，你可能真的找到了问题的根源，并且可以解决它；第二，客户会觉得你很在乎他的购物体验，即使这次没成交，下次也可能再来。

四、避坑指南：千万别这么做！

有些雷区，踩一次可能就让你的客户永远拉黑你。

• 不要用大写字母和感叹号轰炸： “URGENT!!! YOUR ORDER IS ABOUT TO EXPIRE!!! PAY NOW!!!” 这种信息只会让人觉得你是骗子或者很 low 的推销。
• 不要质问客户： “Why didn’t you pay for your order?” 这种语气是大忌，非常不尊重人。
• 不要发送垃圾链接： 确保你发的链接是直接指向他未完成订单的支付页面，而不是你店铺的首页。
• 不要过于频繁： 按照我上面建议的节奏来。一天发好几条，那是骚扰。
• 不要忽略客户的回复： 如果客户回复说“我暂时不想要了”或者“我找到别的替代品了”，一定要礼貌回复。比如“没关系，感谢你花时间告诉我们。如果未来有任何需要，随时欢迎回来！” 这种专业的态度会为你赢得长期的口碑。

五、写在最后

说到底，WhatsApp催付不是一个冷冰冰的自动化流程，它是一次人与人之间的沟通。你的每一个字，都在向客户传递你品牌的价值观和温度。

别怕麻烦，也别怕被拒绝。每一次沟通都是一次学习。多观察客户的反应，多测试不同的话术，慢慢地，你就会找到最适合你和你客户的节奏和风格。

最重要的，是始终抱着一颗“帮助者”的心。当你真心想帮客户解决他“没能成功买到喜欢的东西”这个小麻烦时，你会发现，成交，往往就是水到渠成的事。