聊透WhatsApp二次复购：别再群发骚扰了，咱们谈谈怎么“挖”出客户心里的真需求

说真的，每次看到那些生硬的WhatsApp群发消息，我都替发的人尴尬。特别是做跨境电商的朋友，还在用“亲，打折啦”、“最后一天，快下单”这种十几年前的套路。客户不是傻子，尤其是在WhatsApp这种私密性极强的社交工具里，这种消息除了被拉黑，真的很难带来什么实质性的复购。

咱们今天不整那些虚头巴脑的理论，就坐下来像朋友聊天一样，掰扯掰扯怎么在WhatsApp上，通过聊天把客户心里那些“还想买，但又没那么急”的需求给挖出来。这事儿本质上不是推销，是“关系维护”和“需求唤醒”。

一、心态转变：从“销售员”到“老朋友”

在聊具体话术之前，必须先解决一个心态问题。很多人把WhatsApp当成了一个免费的短信群发工具，这思路从一开始就错了。WhatsApp是建立在“信任”和“熟人”关系上的。

你想想，你会在什么情况下会回复一个陌生人的推销短信？基本不会。但你会回复一个你买过东西、感觉还不错的商家发来的关心信息。所以，我们首先要做的，是把客户从“订单列表”里拉出来，放到“朋友列表”里。你的每一次发言，都应该带着“我有个好东西，觉得你可能会喜欢”的分享心态，而不是“我有个东西，你赶紧掏钱”的催债心态。

二、复购的底层逻辑：他为什么会在你这买第二次？

客户复购，无非就几个原因：

• 产品确实好用/好吃/好穿：这是基础，没这个前提，后面的话术都是空中楼阁。
• 你的服务让他舒服：响应快、解决问题不推诿、记得他的偏好。



• 他有持续的需求：比如消耗品（护肤品、猫粮），或者他正在某个项目中，需要持续采购。
• 你提醒了他：他可能忘了，或者不知道你们出了新品，正好戳中他。

我们的话术，就是要围绕这几点来展开，尤其是最后一点，是主动出击的关键。

三、深挖需求的“三板斧”：观察、提问、倾听

这听起来像废话，但90%的人都没做到。我们不是要客户填问卷，而是在日常聊天中不动声色地收集信息。

1. 观察：从历史订单和聊天记录里找线索

在开口之前，先看一眼他的购买记录。他上次买了什么？什么时候买的？买了多少？

• 如果他买的是消耗品：比如洗发水。一瓶250ml的，正常人能用2-3个月。如果你的客户上次购买是3个月前，那现在差不多就是他“弹尽粮绝”的时候。这时候你发消息，就不是推销，是“提醒服务”。
• 如果他买的是耐用品：比如一个小家电。那他短期内复购的可能性不大。但你可以从他购买的型号，推断他的使用场景。比如他买了个便携榨汁杯，可能是个上班族或者经常出差的人。那你的二次营销，就可以围绕“便携食谱”、“出差好物”这些周边内容来展开，建立粘性。

2. 提问：用“选择题”代替“问答题”

直接问“您还需要点什么？”是最无效的提问，客户大概率会说“不用了，谢谢”。我们要把问题设计成让他能轻松回答，并且能透露信息的形式。

比如，一个卖母婴产品的商家：

• 错误示范：“亲，宝宝最近还需要什么吗？”
• 正确示范：“XX妈妈，最近天气转凉了，宝宝的润肤霜换季了吗？我们新到了一款针对敏感肌的，您看是给您寄一瓶试试，还是您已经有在用的品牌了？”

你看，第二个问题给了他两个选择，无论他选哪个，你都能得到信息：要么他需要润肤霜，要么你知道了他用的牌子（下次可以针对性地做对比）。

3. 倾听：抓住客户话里的“情绪词”和“关键词”

客户在咨询售后或者反馈问题时，是挖掘需求的黄金时期。他们抱怨的点，就是他们最在意的地方。

比如，一个卖服装的客户说：“上次买的那件衬衫版型不错，就是颜色有点不耐脏。”

这里面的关键词是“版型不错”和“不耐脏”。这说明他认可你的版型设计，但对实用性有更高要求。下次上新了深色、易打理的同款衬衫，你就可以直接跟他说：“上次您提到浅色不耐脏，我们刚上了同款的藏青色和黑色，用的是抗皱面料，您要不要看看？”

这感觉就像你把客户的话放在了心上，而不是一个冷冰冰的客服机器人。

四、实战话术拆解：不同场景下的“闲聊式”营销

下面咱们来点具体的，看看在不同阶段，话术该怎么组织。记住，核心是“自然”，别搞得像背稿子。

场景一：新品到货，如何通知不惹人烦？

群发“新品上架，速来抢购”是最低级的。高级的做法是“点对点精准投喂”。

话术示例（假设你是卖咖啡豆的）：

“嗨，李哥，最近忙啥呢？上次你买的那款耶加雪菲喝完了吗？跟你说个事儿，我们刚搞到一批埃塞俄比亚的罕贝拉花魁，日晒处理的，花果香特别突出，感觉就是你喜欢的那口儿。货不多，我先给你留一包？你要是觉得之前的耶加雪菲喝腻了，可以试试这个换换口味。”

话术拆解：

• “嗨，李哥，最近忙啥呢？”：拉近距离，像朋友打招呼。
• “上次你买的那款耶加雪菲喝完了吗？”：唤起记忆，证明我记得他，同时暗示“你差不多该补货了”。
• “我们刚搞到一批……”：分享信息，而不是硬广。强调“花果香突出”、“你喜欢的那口儿”，这是在说“我懂你”。
• “货不多，我先给你留一包？”：制造稀缺感，但姿态是“为你着想”。
• “你要是觉得……可以试试……”：给选择，不强迫。

场景二：客户购买后一段时间，如何“激活”沉默客户？

对于那些买过一次就没动静的客户，直接问“还买吗”肯定不行。我们可以用“使用回访”的名义切入。

话术示例（假设你是卖人体工学椅的）：

“王女士您好，我是XX椅子的客服小张。打扰您一下，不是催您复购哈。就是想问问您，之前那把椅子用着还习惯吗？腰背支撑感怎么样？因为我们最近在优化产品，特别想听听像您这样已经体验过的老用户的真实反馈。您要是觉得哪里不舒服，或者有什么建议，随时跟我说，我们帮您记录下来。”

话术拆解：

• “不是催您复购哈”：先打消对方的戒备心。
• “用着还习惯吗？腰背支撑感怎么样？”：问具体细节，显得专业且真诚。
• “想听听老用户的真实反馈”：抬高对方的身份，让他有参与感和被尊重感。
• “哪里不舒服……我们帮您记录”：展示负责任的态度。在这个过程中，如果客户提出一些问题，比如“头枕要是能再高点就好了”，你就可以顺势说：“您这个建议太好了！我们新款正好改进了这一点，要不要发您看看？”

场景三：利用节假日或特殊节点，做情感连接

节日祝福不要群发，要带上个人标签。

话术示例（假设你是卖茶叶的，客户是位中年男性）：

“陈总，端午节快到了，提前祝您和家人安康。记得您之前提过喜欢喝口感醇厚的茶，我们这边刚到了一批存放了5年的普洱熟茶，茶性温和，很适合这个季节。给您寄一小份样品尝尝鲜？不花钱的，就当是过节的一点心意。”

话术拆解：

• “记得您之前提过……”：再次强化“我记得你”的信号。
• “这个季节很适合”：结合时令，给出专业建议。
• “寄一小份样品尝尝鲜”：这是大杀器。用免费的样品撬动复购，成本低，但人情味十足。客户收了你的东西，心里总会想着要还你点什么，最直接的方式就是下单。而且，只要他喝了觉得好，大概率会回来买正装。

五、高级技巧：用“场景化”描述唤醒潜在需求

有时候客户自己都不知道自己需要什么，你需要帮他“想象”。

比如你卖的是一款多功能料理锅。客户之前只买过锅本身。现在你想让他复购烤盘配件。

不要说：“我们新上了烤盘，要不要买一个？”

要说：“最近天气冷了，是不是特别想和家人朋友围着桌子吃顿热乎乎的烤肉？我们那个多功能锅，配上新出的这个深盘烤盘，不粘又聚热，烤五花肉滋滋冒油，那感觉绝了。我给您发个视频看看？周末在家搞一顿，比出去吃划算又卫生。”

看到了吗？后者没有提一个“买”字，但每一句话都在描绘一个美好的生活场景，而这个场景的实现，恰好需要那个“烤盘配件”。这就是在“创造需求”，而不是“满足需求”。

六、如何判断客户的需求等级？

在聊天中，我们可以通过客户的回复速度、字数、语气词，来判断他当前的需求强度。我们可以简单地分个级：

七、一些“反常识”的小贴士

• 敢于“劝退”：当客户咨询的产品明显不适合他时，坦诚地告诉他“这个可能不太适合您，因为……”。短期看是损失了一单，长期看是赢得了巨大的信任。下次他有别的需求，第一个就会想到你这个“实在人”。
• 不要秒回，也不要不回：秒回有时显得你很闲，或者像机器人。隔几分钟再回，显得你正在忙，但又很重视他。当然，也不能隔太久，半天不回客户早跑别家了。
• 偶尔聊聊产品之外的事：如果你知道客户是做设计的，可以聊聊最近的设计趋势；如果客户养猫，可以分享一下养猫心得。这些看似无用的闲聊，是建立深度关系的粘合剂。

WhatsApp营销的本质，是回归到销售最原始的状态——人与人的沟通。技术只是放大器，真诚才是必杀技。别总想着怎么从客户口袋里掏钱，多想想怎么帮客户解决问题、怎么让他生活得更好。当你真的做到了这一点，复购就是水到渠成的事情。

行了，今天就先聊到这儿。这些方法不是什么金科玉律，你得根据自己的产品和客户群体，灵活地去用。最重要的，是先拿起手机，真诚地给你的一个老客户发一句问候，看看会发生什么。