酒店服务的概念文献综述

酒店服务概念文献综述

服务定义

服务：服务通常被定义为一种社会实践，旨在为他人提供支持，满足其需求或期望。

酒店服务：酒店服务是酒店为满足顾客需求而提供的各种劳动，包括住宿、生活服务、设施服务等。

服务质量

服务质量：服务质量是指服务能够满足既定和潜在需求的特征和特性总和，是服务能够满足被服务者需求的程度。

酒店服务质量：特指顾客对酒店提供服务的满意度，包括服务的种类、水平、深度等。

服务质量研究

顾客期望与体验：服务质量的研究表明，顾客在消费前会形成对服务的期望，消费后产生实际感受，两者对比可以反映服务质量。

服务质量维度：服务质量可以从多个维度进行考量，如交互质量、总体质量、有形质量等。

服务管理

网络评价：网络评价能够有效反映消费者的消费期望与体验感知，是酒店服务质量管理的重要参考。

个性化服务：个性化服务是酒店服务质量提升的一个重要方向，但必须以规范服务为前提和依托。

服务营销