聊完之后，才是生意的开始：如何在WhatsApp上把“尬聊”变成“订单”

说真的，你是不是也遇到过这种情况？客户主动加了你的WhatsApp，开场白聊得也还不错，问了产品，你也发了资料，然后……然后就没有然后了。对话框里最后一条消息，永远是你发的那个“期待您的回复”配上一个微笑的表情。

这种感觉挺折磨人的。就像你精心准备了一场演讲，台下观众听完掌声雷动，然后就起身走人了，一个留下来问细节的都没有。我们每天花那么多时间去开发客户，去引流，好不容易有了互动，如果就让它这么无声无息地结束，那真是太可惜了。

所以，今天我想跟你聊聊这个话题：话题互动后，我们到底该怎么挖掘客户的真实需求？ 这不是什么高深的销售理论，更像是一些我在实战中摸爬滚打总结出来的“土办法”，希望能帮你把那些看似要“凉”了的客户，重新激活，找到他们内心深处真正想要的东西。

别急着推销，先搞清楚“他为什么会找你聊？”

在讨论技巧之前，我们得先想明白一个最基本的问题。一个陌生客户，为什么会通过你的广告、你的帖子，或者朋友推荐，主动在WhatsApp上跟你说“Hi”？

他绝对不是闲得慌，想找人聊天。他一定是带着某个“问题”或者“渴望”来的。

我见过太多销售人员，一看到客户发来消息，肾上腺素立刻飙升，马上开启“复读机”模式：

• “你好，需要什么产品？”



• “这是我们的产品目录，您可以看看。”
• “我们是XX行业专家，质量保证。”

这种回答没错，但很“机械”。它忽略了最重要的一点：客户此刻的状态。他可能刚刚被竞争对手的价格搞得很烦，可能对现有供应商的交期很不满，也可能只是想找个备选方案。你不知道他的“痛点”在哪里，你发再多资料，也只是信息垃圾。

所以，挖掘需求的第一步，不是“问”，而是“听”和“猜”。

当客户说“我对你们的XX产品感兴趣”时，他的潜台词可能有很多种：

• 潜台词A： “我看到你们的新品了，设计很特别，我想知道它比我现在用的强在哪？”
• 潜台词B： “你们的价格怎么样？我正在找性价比更高的替代品。”
• 潜台词C： “我老板让我找这个东西，但我对这个领域一窍不通，你能不能给我讲讲？”

你看，同样是“感兴趣”，背后的需求完全不同。如果你一上来就报价，可能直接吓跑B类客户；如果你长篇大论讲技术，C类客户可能已经睡着了。

所以，我的第一个建议是：在开口之前，先给自己3秒钟，思考一下这个客户最可能的“原始动机”是什么。 把心态从“我要卖东西给他”切换到“我要帮他解决问题”，整个对话的气场都会不一样。

像剥洋葱一样，用“开放式问题”打开话匣子

好了，心态调整过来了，我们该开口了。怎么问，才能让客户愿意跟你多说几句？

记住一个原则：多用开放式问题，少用封闭式问题。

什么是封闭式问题？就是那些用“是”或“不是”、“有”或“没有”就能回答的问题。比如：“您需要报价单吗？”、“您之前买过类似产品吗？”。这些问题像查户口，问多了客户会烦，而且你得到的信息非常有限。

开放式问题，则是需要客户用描述、解释、感受来回答的问题。它像一个钩子，能勾出客户脑子里的想法。

我们来对比一下：

看到区别了吗？开放式问题给了客户表达的空间，也给了你收集信息的机会。你问“您希望它能达到一个什么样的效果？”，客户可能会告诉你：“我希望它能比现在的节能20%，而且安装要方便，我们没有专业的工程师。”

看，一下子，“节能”和“易安装”这两个核心需求就出来了。这比你问他“需要节能的吗？”要高明得多。

当然，问开放式问题也要讲究技巧，不能像审犯人一样一连串地问。最好的方式是，在轻松的聊天中自然地穿插。

比如，客户说他是做家具的。你可以顺着说：“哦，做家具很棒啊！现在市场竞争挺激烈的吧？你们主要做国内市场还是国外？”

你看，这既是闲聊，又在收集信息（市场、渠道）。客户回答了，你对他的业务就有了初步了解，后续的推荐就能更有针对性。这比直接问“你的市场是哪里？”要自然得多，也更有人情味。

从“抱怨”里挖金矿：客户的负面情绪是你的机会

聊需求，我们总习惯性地想听客户说“我想要什么”。但很多时候，比“想要”更强烈、更真实的需求，来自于“我讨厌什么”、“我受够了什么”。

当客户在WhatsApp上跟你抱怨时，比如：

• “上次那家供应商的货，质量太不稳定了。”
• “他们的客服回复太慢了，出了问题找不到人。”
• “物流总是延误，搞得我们很被动。”

很多人听到抱怨，第一反应是辩解：“我们家的质量很稳定”、“我们客服24在线”、“我们有自己的物流渠道”。

停！先别急着证明自己。客户的抱怨，是他亲手递给你的“需求清单”。 他明确告诉你，他在哪些方面受过伤，他对哪些方面最敏感。你只需要对症下药。

正确的做法是，先表示理解和共情，然后顺着他的抱怨，把话题引向深入。

举个例子：

客户：“上次那家供应商的货，质量太不稳定了，一批好一批坏的。”

你：“我完全理解您的感受，这确实很让人头疼，会影响您的生产计划和客户信任。您方便说说，主要是哪些方面的问题比较多吗？是外观瑕疵，还是性能参数不达标？”

你看，你没有反驳，而是表达了“理解”，然后顺势问出了一个非常具体的问题。客户很可能会告诉你：“主要是尺寸公差太大，导致我们组装很困难。”

好了，现在你非常清楚他的核心需求了：精准的尺寸控制和稳定的工艺。 接下来，你就可以有针对性地介绍你们的质量控制流程、检测标准，甚至可以发一些相关的图片或视频给他看。这种“精准打击”，远比你空喊“质量第一”要有力得多。

记住，每一次客户的抱怨，都是一次绝佳的“需求挖掘”和“信任建立”的机会。谁能解决他的“旧恨”，谁就能赢得他的“新欢”。

善用WhatsApp的“场景化”优势，让需求看得见摸得着

WhatsApp最大的优势是什么？是它足够即时、足够私密，而且支持多种格式的内容。我们一定要把这个优势用足。

当客户表达了一个模糊的需求时，比如他说“我想要一个看起来比较高端的包装”，这是一个非常主观的描述。什么叫“高端”？每个人标准都不一样。

这时候，光靠文字打字是很难沟通清楚的。我们可以用更直观的方式。

1. 用图片/视频进行“视觉确认”

你可以直接发几张不同风格的包装设计图过去，问他：“您说的‘高端’，是更偏向于这种简约的金属质感，还是这种色彩丰富的艺术风格？”

或者，直接录一个15秒的小视频，展示你们现有的一款高端包装，问他：“类似这种感觉的，您觉得怎么样？”

让客户做选择题，永远比让他做问答题要容易。通过视觉刺激，你可以快速锁定他的审美偏好。

2. 用语音消息传递“情绪和细节”

有时候，打字太冰冷，解释一个复杂的技术问题或者流程，几百个字未必说得清，还容易产生误解。这时候，直接发一条语音消息过去。

用你自然的、带着语气的口语，把事情说清楚。比如：

“王总，关于您提到的那个交期问题，我刚刚跟生产部门确认了一下。是这样的，A方案呢，我们可以保证15天交货，但是价格会稍微高一点点；B方案呢，价格有优势，但可能需要25天。您看您这边哪个更急一些？我们可以再协调。”

语音的好处是，它带有你的情绪和诚意，让客户感觉你是在为他的事情积极奔走，而不是一个冷冰冰的客服机器。这种“真人感”在建立信任的初期非常重要。

3. 用文档和表格呈现“专业和透明”

当需求逐渐清晰，需要进入报价或方案阶段时，一个清晰的表格或文档，是你专业度的最好体现。

不要只发一个Word文档，WhatsApp里看不方便。你可以用表格的形式，清晰地列出不同方案的对比。

比如：

这样的表格一目了然，客户可以清晰地看到不同选项的利弊，方便他做决策。这比你发一段文字说“我们有两款，一款贵点但好，一款便宜点但基础”要专业得多，也更能体现你的用心。

别只听他说了什么，要看他没说什么

最后这一点，可能有点玄学，但真的非常重要。在WhatsApp这种即时对话中，除了客户的文字，还有很多“潜台词”需要你去解读。

1. 回复的速度和长度

如果客户总是秒回，而且每次都回很长一段话，说明他对你的兴趣非常大，沟通意愿很强。这时候你就要趁热打铁，多问一些深入的问题。

如果客户回复很慢，而且总是“嗯”、“好的”、“谢谢”，那可能说明：

• 他正在忙，没时间细聊。
• 他对你说的不感兴趣，只是出于礼貌回复。
• 他还在犹豫，或者在跟别人对比。

遇到这种情况，不要死缠烂打。可以换个时间再联系，或者换一个话题，比如发一篇行业相关的文章给他，问问他怎么看，重新激活对话。

2. 他提问的方向

客户问的问题，直接暴露了他最关心的点。如果他反复问关于“售后”、“质保”、“维修”的问题，说明他对产品的耐用性和后期服务有很强的担忧。这时候，你就应该把重点放在介绍你们的售后服务体系上，而不是还在滔滔不绝地讲产品有多牛。

如果他问的都是关于“付款方式”、“最小起订量”，说明他已经有了采购意向，只是在确认合作的门槛。这时你就应该清晰、直接地告诉他规则，并提供一些灵活的选项。

3. 他有没有主动分享信息

在对话中，如果客户开始主动分享他公司的背景、他面临的挑战、甚至是他个人的一些情况（比如“唉，最近展会太多，飞来飞去累死了”），这是一个极好的信号！

这说明他已经把你从一个“卖家”的角色，开始往“可以交流的伙伴”方向转变了。信任正在建立。这时候，你要做的就是倾听，并适时地给予回应和关心，让这种关系更进一步。

挖掘需求，从来不是单向的索取，而是一个双向的、建立在信任基础上的信息交换。你越是能读懂客户的“言外之意”，就越能触达他内心的真实需求。

说到底，WhatsApp营销也好，其他任何销售方式也罢，核心都是“人与人”的连接。技术只是工具，真诚才是桥梁。当你真正站在客户的角度，用心去听、去问、去感受，那些隐藏在对话背后的需求，自然会慢慢浮现出来。别怕花时间，好的客户关系，都是聊出来的。