利用“Messenger客户匹配”唤醒成熟期用户：一份边聊边写的实战笔记

嘿，咱们今天来聊点实在的。你是不是也遇到了这种情况：你的Facebook广告跑得不错，私域池子里也攒了一大波用户，但过了一段时间，这些原本活跃的用户就像睡着了一样，不再点击你的广告，也不怎么在Messenger里互动了？特别是那些已经买过你东西、处于“成熟期”的老客户，他们似乎进入了某种“贤者时间”，对你的推送变得无动于衷。

这就是我们今天要解决的问题。怎么把这些人从“沉睡”中唤醒，让他们心甘情愿地升级产品或者再次下单？我们要用的工具，就是Facebook的“Messenger客户匹配”（Messenger Customer Matching）。别被这个名字吓到，说白了，它就是一种通过手机号或邮箱，精准定位到你已有客户，并在Messenger这个私密性极强的渠道里跟他们“一对一”聊天的高级玩法。

这篇文章不会给你一堆干巴巴的理论，我会像一个正在策划活动的营销人一样，把整个思路掰开揉碎了讲给你听。咱们一起从头捋一捋，看看怎么把这套组合拳打好。

第一步：先搞清楚谁是“成熟期”用户

在动手之前，咱们得先弄明白，我们口中的“成熟期”用户到底是什么样的。你不能把所有买过你东西的人都混为一谈，那样发出去的消息就像群发的垃圾短信，没人会理。

在我看来，一个处于“成熟期”的用户，通常具备以下几个特征：

• 有过成功的购买经历： 他们至少完成过一次交易，而且整个过程还算愉快。这是信任的基础。
• 有一段时间没互动了： 可能是30天，也可能是90天，具体时间取决于你的产品周期。他们最近没浏览你的网站，没点开你的广告，甚至没打开过你之前的Messenger消息。
• 对你的品牌有认知： 他们知道你是谁，卖什么，质量如何。你不需要再花篇幅去建立品牌认知。



• 价值潜力高： 相比一个新客，唤醒一个老客户的成本要低得多，而他们再次消费或升级消费的可能性，也远高于新客。

所以，我们的目标非常明确：找到这群“沉睡的优质客户”，用一种他们不会反感的方式，重新建立连接，并引导他们完成“升级”或“复购”这两个动作。

第二步：搭建你的“弹药库”——数据准备

“Messenger客户匹配”的核心是数据。没有数据，再好的创意也只是空中楼阁。这一步有点枯燥，但至关重要。你需要整理一份包含客户信息的文件，通常是.csv格式。

这份文件里需要有什么？最基本的是手机号码或邮箱地址。但为了让我们的推送更精准、更个性化，我们得尽量多收集一些信息。想象一下，你是一个销售，面对一个老客户，你肯定希望知道他上次买了什么、大概是什么时候买的、大概的消费金额是多少。对吧？

所以，你的数据文件最好包含以下字段（当然，字段名可以自定义，但内容要对应上）：

把这些数据从你的CRM、电商平台后台或者Excel表格里导出来，整理好。这个过程可能有点繁琐，但相信我，你花在这里的每一分钟，都会在后面的转化率上体现出来。数据越干净、越丰富，你的“客户匹配”广告就越像一次贴心的私人服务，而不是冷冰冰的广告轰炸。

第三步：核心玩法——如何设置“客户匹配”广告

数据准备好了，现在我们进入Facebook广告后台（Ads Manager），开始创建我们的唤醒计划。

1. 创建自定义受众（Custom Audience）

这是“客户匹配”的第一步。在广告后台的“受众”页面，选择“创建自定义受众”。

在弹出的窗口里，选择“客户文件”。

接下来，你会看到上传文件的选项。把你刚才准备好的.csv文件上传上去。Facebook会自动识别你文件里的手机号或邮箱，并与平台上的用户进行匹配。这个过程需要一点时间，匹配率取决于你数据的质量和用户的活跃度。

上传并匹配成功后，一个关键的步骤来了：添加自定义列。这就是我们刚才准备“弹药库”的意义所在。在创建受众的界面，你可以把CSV文件里的那些额外信息（如last_purchase_product, total_spent等）作为自定义列添加进来。这样一来，你就可以在后续创建广告时，根据这些信息来筛选和定制文案了。

2. 设计“钩子”——让信息被点开的秘诀

受众圈定好了，接下来就是最关键的一步：设计你的Messenger信息。这封“信”能不能被用户打开、阅读并产生行动，全看你的文案功力。

记住，用户在Messenger里收到的不是一封冷冰冰的营销邮件，而是一次对话的邀请。所以，你的语气要自然，要像一个朋友在跟他聊天。

这里有几个我亲身测试过，效果不错的“钩子”类型：

• 专属回馈型： “嘿，好久不见！我们整理后台发现您是我们很珍贵的老客户，最近我们上新了XX，想邀请您作为VIP优先体验，这里有一份专属优惠……” 这种方式让用户感觉被重视，而不是被推销。
• 功能升级型： “还记得您之前购买的XX吗？它的升级版2.0现在已经上市了，解决了之前用户反馈的XX问题。作为老用户，我们想第一时间告诉您这个好消息。” 这种方式直接关联用户已有的产品，痛点清晰。
• 补货提醒型： “嗨，您之前买的XX（比如消耗品）是不是快用完了？我们为您准备了复购专属折扣，一键下单，免去您再次挑选的麻烦。” 这种方式非常贴心，解决了用户的实际需求。

在文案的开头，一定要用一个问句或者一个能引起好奇的陈述句。比如：“嘿，[用户的名字]，有个小惊喜想告诉你……” 如果你的数据里有名字，一定要用上，这能极大提升亲切感。

3. 拜访的“时机”——选择正确的广告版位

既然我们用的是“Messenger客户匹配”，广告版位自然要选择Messenger Inbox（Messenger收件箱）。

这意味着你的信息会直接出现在用户的Messenger聊天列表里，就像一个朋友发来的消息。这比出现在动态消息（News Feed）里的广告要私密得多，也更容易被注意到。

当然，你也可以同时勾选Instagram的私信（Instagram DM）版位，如果你的受众在Instagram上也很活跃的话。但核心思路是一样的：进入他们的私密沟通空间。

第四步：从“聊天”到“下单”——优化转化路径

用户点击了你的消息，但这并不意味着交易已经完成。从看到消息到最终付款，中间还有一步“跳跃”。我们的任务是把这一步“跳跃”变成一步“台阶”，让用户可以轻松地走下来。

1. 利用“快速回复”（Quick Replies）

在Messenger的聊天界面里，你可以设置一些“快速回复”按钮。这些按钮是半透明的，出现在用户输入框的上方，非常显眼。

不要让用户自己去思考该做什么。你应该把选项直接递到他面前：

• 一个按钮直接链接到“升级版产品”的落地页。
• 一个按钮是“查看我的专属优惠码”。
• 一个按钮是“联系客服了解更多”。

这就像在餐厅里，服务员不是问你“想吃点什么？”，而是递上菜单并指着招牌菜说“我们的新菜很不错，要不要试试？”

2. 落地页的无缝衔接

用户点击了快速回复按钮，跳转到的页面（落地页）必须和你刚才在Messenger里说的内容高度一致。

如果你在消息里说“这是为你准备的8折升级优惠”，那么落地页上就必须清晰地展示这个产品，并且价格已经自动应用了8折。如果用户还需要自己去输入优惠码，那转化率至少会掉一半。

这种无缝的体验，会让用户觉得“这真的是为我准备的”，而不是一个通用的广告页面。

3. 跟进策略（Follow-up）

不是所有用户都会在收到第一条消息后立刻行动。有些人可能看到了，但当时在忙，或者需要再考虑一下。

对于这部分用户，我们可以设置一个简单的跟进机制。比如，在3天后，如果用户没有点击过任何链接，我们可以再发一条简短的消息。

这条消息要更轻量，更有提醒性质。例如：“嗨，[用户的名字]，前几天发给您的升级优惠，链接还在有效期内哦。如果还有什么疑问，随时可以问我。”

注意，跟进消息的频率和内容一定要克制，不要变成骚扰。我们的目标是“提醒”，而不是“催促”。

一些实战中的思考和避坑指南

写到这里，我突然想到几个在实际操作中很容易踩的坑，也一并分享给你。

首先，是合规性。Facebook对用户隐私的保护非常严格。你上传的客户数据必须是通过正当途径获得的，并且用户在当初留下信息时，应该已经同意你向他们发送营销信息。这一点千万不能马虎，否则账户可能会受限。

其次，是频率控制。不要以为“客户匹配”可以天天发。一个用户如果在一个星期内收到你好几条来自不同活动的推广信息，他会非常反感，甚至会把你拉黑。我的建议是，针对同一个用户群体，一个月最多发起1-2次这样的精准推送。把每一次沟通都当作一次重要的“拜访”来对待。

再者，是A/B测试。永远不要只用一套文案和创意。你可以尝试两种不同的“钩子”，比如一个主打“专属优惠”，一个主打“功能升级”，看看哪种更能打动你的用户。你也可以测试不同的优惠力度，找出转化率和利润率的最佳平衡点。这些测试不需要很复杂，同时跑两个小计划，观察一两天的数据，结论就出来了。

最后，我想说的是，技术只是工具，核心还是你对用户的理解。你越是了解你的用户处于“成熟期”的痛点和需求，你通过“Messenger客户匹配”说出的话就越有分量。这个工具给了你一个直接对话的通道，但说什么、怎么说，决定了你是在建立更深的客户关系，还是在消耗你们之间仅存的那点好感。

这套玩法，从数据整理到文案构思，再到后续的跟进，每一步都需要花心思。但只要你做对了，你会发现，那些“沉睡”的老客户，其实一直在那里，只是在等一个足够真诚、足够有吸引力的理由，让他们重新睁开眼睛。