Instagram Stories 回复功能做客服这件事，远比你想象的更实用

说真的，我第一次注意到品牌用Instagram Stories做客服的时候，心里其实是有点疑惑的。这东西看起来就是个发发日常、晒晒产品的功能，怎么看都跟”服务”两个字不太沾边。但后来深入了解了一下，发现这里面的门道还挺多的。

尤其是那个 Stories 回复功能，看起来只是观众留个言、博主回一句的简单交互，实际上却藏着不少做客服服务的可能性。今天就想聊聊这个话题，看看这个功能到底能怎么用在客户服务上面。

先搞明白：Stories 回复功能到底是怎么回事

Instagram 的 Stories 功能里，观众可以在你发的内容底部看到”发送消息”的按钮，点进去就能直接给你发私信。这个私信和普通的 DM 还不一样——它是和某一条具体的 Stories 关联起来的。也就是说，当观众给你发消息的时候，你能看到他是针对哪一条内容留的言，这个信息在客服场景下其实挺有用的。

举个简单的例子，你发了一条新品预告，有人在下面留言说”这个什么时候发货”，这时候你收到的私信就会显示这条消息是针对新品预告这条 Stories 的。你不用再去猜用户到底在说哪件事，一目了然。

另外，Stories 的这个回复功能还有一点比较特别：它有一定的时效性。Stories 本身 24 小时后就消失了，但基于 Stories 的对话会保留下来。这个设定在做客服的时候其实挺合理的——用户看到 Stories 来咨询，说明他当下对这个话题是有兴趣的，而这个兴趣窗口期通常也就是 24 小时左右。

为什么说这个功能适合做客服

要理解为什么 Stories 回复适合做客服，得先想一个问题：传统的客服渠道有什么痛点？

最常见的就是”不知道用户在说什么”。用户打个电话来，开口就是”你们那个东西不行”，客服得先问半天才能搞清楚到底是哪个产品、什么时候买的、遇到了什么问题。这个沟通成本是很高的。

但 Stories 回复就不一样了。用户既然是通过某条 Stories 来留言的，他关心的事情基本上就限定在那个范围里了。你发了一条促销信息，他来问”怎么参加”，那肯定是跟这个促销相关的。你发了一条产品使用教程，他来问”我的怎么不工作”，那大概率是卡在使用环节上。这种上下文信息，能省去很多猜测和确认的环节。

还有一点不得不提：使用场景的自然性。现在很多用户本身就习惯在 Instagram 上刷 Stories、留言互动，你把客服嵌入到这个流程里，用户不需要专门去找客服入口、填表单、等待响应。他在看你内容的过程中，顺手就把问题问了，这个体验是更顺畅的。

具体可以怎么操作

说了这么多理论层面的东西，终究还是要落地到实操上。 Stories 回复功能到底怎么用来做客户服务？我分几个场景来说说。

售前咨询场景

这是最容易想到的应用场景。比如你发了一条产品展示的 Stories，把产品的特点、用法、价格信息都展示出来了。这时候肯定会有用户来问一些细节问题，比如”这个尺寸适合多大房间”、”有没有其他颜色”、”跟某某款比有什么区别”。这些问题传统客服每天要回答几百遍，但通过 Stories 回复，你可以把这些高频问题的答案沉淀下来，形成一套标准化的回复话术。

更重要的是，当用户是通过 Stories 来问这些问题的时候，你对他的了解已经比电话客服多一点了——你知道他看过产品的哪些细节展示知道他更关心哪些功能。这些信息可以帮助你给出更有针对性的回答，而不是千篇一律的标准答案。

售后服务场景

售后场景其实比售前更有意思。用户买了东西遇到问题，心里通常是有点着急的。如果他能在 Instagram 上看到你发的内容，顺手就能把问题反馈给你，这个触达成本是很低的。

当然，复杂的问题还是需要转到更正式的渠道处理。但 Stories 回复可以充当一个”快速响应”的入口。你可以在收到消息后先回一句”收到，我们马上有人来跟进”，让用户知道自己的诉求被看到了。然后再引导他通过邮件、电话或者专门的售后表单来详细描述问题。

这样做的好处是，用户不会觉得自己被忽视了。你及时给了回应，哪怕问题还没解决，情绪上也会好受很多。很多客服纠纷其实不是问题本身多严重，而是用户在等待过程中越来越焦虑，最后爆发了。如果能在第一时间有个响应，后面的处理空间就大很多。

收集用户反馈场景

Stories 有一个很好的特性是互动门槛很低。用户看了一条 Stories ，点两下就能给你发消息。这个特性用来收集用户反馈是很合适的。

比如你刚推出一个新功能，可以在 Stories 上简单介绍一下，然后问大家”觉得怎么样”。用户不需要专门去写评论、填问卷，只需要在看 Stories 的时候顺便说两句自己的感受。你收到的反馈可能不够系统化，但贵在真实和即时。

还有一些品牌会发一些”投票”类型的 Stories，让用户选择喜好。这个功能和回复功能结合起来用，效果会更好。用户投完票之后，你可以说”欢迎在评论里告诉我们你为什么选这个”，把投票这个轻量级互动进一步转化为更深度的反馈收集。

想把这件事做好，有几个地方需要注意

任何事情都有两面性。 Stories 回复功能做客服虽然方便，但也有一些坑需要避开。

响应时效要心里有数

Stories 是一个高度时效性的内容形态，用户对你的 Stories 有兴趣，往往就是看到的那一瞬间。如果他给你发了消息，等了一个小时还没回，可能兴趣就过去了。所以如果你打算用这个功能做客服，最好对自己的响应时效有一个预期管理。

不是说每条消息都要立刻回——这在人力上是不现实的。但你需要在账号简介或者 Stories 的某个角落说明大概的响应时间，让用户有个心理预期。用户知道了”他们大概几点会回我”，等待起来就没那么焦虑了。

公开与私密的界限要把握好

Stories 的回复本质上是私信对话，但有些场景下你可能希望把这个对话内容公开化。比如用户问了一个很好的问题，你觉得其他用户也可能关心，就想公开回复他。

这里涉及到一个隐私和边界的问题。比较好的做法是：在公开分享之前，先征求用户的同意。你可以回一条消息说”你的问题特别好，我们可以把你这个案例分享出来帮助更多人吗”大多数用户是会同意的。但如果你直接就把人家的对话截图发出去，可能就会引起一些不必要的反感。

复杂问题要及时分流

前面也提到过， Stories 回复适合处理相对简单、高频的问题。遇到复杂的、涉及隐私的、需要深入调查的问题，还是要及时把用户引导到更合适的渠道。

这个分流工作本身也是可以通过 Stories 回复来完成的。你可以在初步沟通之后，说”这个问题需要查看你的订单信息，我给你发个邮件你填一下好吗”，然后通过私信把表单链接发过去。整个过程用户不需要离开 Instagram ，但问题被分流到了更合适的处理渠道。

一些具体的话术参考

上面说了很多原则性的东西，最后给几个具体的话术例子吧。这些都是可以在实际场景中直接用的：

这几个例子里，你会发现有一个共同点：确认用户的问题、给出明确的行动指引、表达对用户感受的理解。这样的话语结构在客服场景下是比较通用的，既让用户感到被重视，又能把问题往解决的方向推进。

写在最后

说了这么多，其实核心观点就一个：不要把 Instagram Stories 只当作一个内容发布渠道。它的互动功能用好了，是可以成为客服体系的有力补充的。

当然，也不是说有了这个功能就可以放弃其他客服渠道了。电话、邮件、在线客服，该有的还得有。 Stories 回复更像是其中的一个触点，帮助你在用户原本就会逛的地方，以更低的门槛接触到他们。

如果你之前没尝试过这种方式，不妨从下周开始试试。找一条内容稍微丰富一点的 Stories，观察一下用户会问什么问题、你怎么回复、效果怎么样。试过几次之后，你大概就会找到适合自己的节奏了。

客户服务这件事，说到底就是要站在用户的角度想问题。 Stories 回复能让你更接近用户的使用场景，仅此而已。