别猜了，售后视频真能把退货率干下去吗？我们来掰开揉碎了聊聊

说真的，每次看到“退货率”这三个字，我太阳穴都突突地跳。做电商的，谁不头疼这个？尤其是现在流量越来越贵，好不容易把人请进店里，钱花出去了，结果货发出去，没几天又退回来了。一来一回，钱没了，货损了，心态也崩了。

最近总有人问我，说老王啊，现在都说要做“售后使用教程视频”，说这玩意儿能救命，能把退货率降下来。问我到底能降多少？

这问题，说实话，没法给个准数。就像你问我“吃多少蔬菜能健康长寿”一样，我没法告诉你一个精确的百分比。但我能跟你把这事儿的里里外外都说明白，让你自己心里有杆秤。

咱们今天不整那些虚的，不谈大道理，就当哥俩坐下来喝杯茶，好好掰扯掰扯这售后视频的门道。

先别急着算比例，咱们得搞明白“退货”这事儿的根儿在哪

你想解决问题，得先知道问题出在哪儿，对吧？顾客点下“申请退货”那个按钮，背后的原因千奇百怪。但刨根问底，无非就那么几类：

• 产品本身有硬伤：东西坏了，或者跟描述严重不符。这种情况，你别说做视频了，你就是把乔布斯请来，他也拦不住人家退货。这是品控和供应链的问题，得从源头解决。
• “买家秀”和“卖家秀”的差距：期望值管理失败。顾客脑子里想的是个“高大上”，结果到手发现有点“土”。这跟你的主图、详情页文案有关系，属于售前忽悠……啊不，是“营销引导”没做好。
• “我不会用！”： 这就是我们今天要聊的重点了。东西是好东西，但操作复杂，或者顾客就是个“电子小白”，捣鼓半天没反应，一上火，退货！



• “我后悔了”： 冲动消费，买回来发现“我好像也没那么需要它”。这种……纯属心理战，视频也帮不上太大忙。

你看，真正能被售后视频解决的，就是第三条——“我不会用”。所以，咱们讨论视频能降低多少退货率，其实是在讨论：你的退货订单里，有多少比例是因为“不会用”造成的？

这个比例，不同品类天差地别。

你卖个手机壳，大概率没人因为“不会用”退货。但你卖个复杂的智能家居设备、一个需要自己动手组装的家具、或者一套专业的美妆产品，那“不会用”导致的退货，可能能占到总退货量的30%到50%，甚至更高。

一个好视频，到底在悄悄做什么？

很多人以为，售后视频就是个“说明书”。错了，大错特错。一个真正牛逼的售后视频，它不是在“说明”，它是在“安抚”和“赋能”。

它首先是个“定心丸”

顾客收到货，拆开包裹那一瞬间，是有点迷茫和焦虑的。尤其是复杂的东西。这时候，他手机里能马上看到一个清晰的视频，告诉他：“别慌，跟着我做，三分钟搞定。”

这个动作，瞬间就把顾客的焦虑感给降下来了。他会觉得：“哦，原来不难，商家都给我准备好了，挺靠谱。” 心态稳了，看产品的眼光都会柔和很多，容忍度也高了。本来一点小瑕疵可能就忍了，不然可能就是个退货理由。

它是个“产品放大镜”

好的视频，会引导你一步步体验产品的核心功能。比如你卖个破壁机，视频里会告诉你，怎么用它打出最细腻的豆浆，怎么用自清洗功能解放双手。

顾客跟着操作一遍，他会惊叹：“哇，原来这玩意儿这么好用！” 这就叫“aha moment”（顿悟时刻）。他体验到了产品的价值，觉得这钱花得值。退货？开玩笑，我刚发现它这么牛，退了我用啥？

它是个“避坑指南”

每个产品都有些新手容易犯错的地方。比如某个按钮不能长按，某个配件第一次用要先充电。如果你不告诉他，他搞错了，机器没反应，他就会骂：“什么破玩意儿，是坏的！”

视频提前把这些坑都给他填平了。他用得顺顺利利，自然就没理由退货了。

那到底能降低多少？我们来算笔账

好了，回到最初的问题。我们来模拟一个场景，用数据说话，虽然这数据是我根据经验估算的，但逻辑是通的。

假设你一个月卖了1000单，总退货率是10%，也就是有100单退货。

经过你分析后台数据和跟客服聊天，发现这100单里，有40单是顾客抱怨“不会用”、“操作太复杂”、“以为是坏的”。

这40单，就是你的“可预防退货”。

现在，你花心思做了一套非常棒的售后视频教程，通过短信、包裹里的卡片、客服引导，确保这40个潜在问题用户都能看到视频。

我们做个保守的估计：

• 视频清晰易懂，解决了80%的操作问题。这40人里，有32个人看了视频后成功使用，决定不退货了。
• 还有8个人，可能视频没看，或者看了还是搞不定，或者就是单纯不喜欢，依然退了。

那么，你的“可预防退货”就从40单降到了8单。

总的退货量，从100单，变成了 100 – (40-8) = 68单。

总退货率，从10% (100/1000)，降到了 6.8% (68/1000)。

看到了吗？总退货率降低了 3.2个百分点。换算成比例，是降低了 32%。

这个数字，是不是比你想象的要具体得多？对于一个利润微薄的品类来说，把退货率从10%降到6.8%，简直是天壤之别，可能直接决定了你这个月是赚钱还是亏钱。

当然，如果你的产品本身退货率只有3%，其中因为“不会用”的可能就一两单，那你做视频的效果可能就没那么明显。但反过来说，如果你的产品退货率高达20%，其中一半都是因为“不会用”，那你做了视频，效果可能会惊掉你的下巴。

别光听我说，看看别人家的案例（凭记忆和经验）

我印象里看过一个做智能门锁的案例。他们那东西，安装、配对、设置密码，对普通人来说简直像搞科研。早期退货率高得吓人，快20%了，大部分都是客户装不上，或者App连不上。

后来他们下了血本，拍了一套“保姆级”的安装和使用视频，从拆包装开始，每一步都拍得清清楚楚，甚至把可能遇到的错误和解决办法都做了个合集。

效果怎么样？退货率直接腰斩，掉到了10%以下。客服的咨询量也少了一大半。这笔账怎么算都划算。

还有一个卖高端咖啡机的。机器功能多，萃取、打奶泡，门道很深。新手买回去，要么萃出来的咖啡又苦又涩，要么打出来的奶泡像洗洁精。退货理由五花八门：“咖啡不好喝”、“机器有问题”。

他们后来做了一系列“咖啡师入门”视频，教用户怎么选豆子、怎么磨粉、怎么压粉、怎么打奶泡。用户跟着学，不仅不退货了，还成了品牌的忠实粉丝，在各种群里晒自己的作品。这已经超出了“降低退货率”的范畴，直接变成了品牌忠诚度建设。

怎么拍出一个“能救命”的视频？

知道了好处，那具体怎么做？别搞得那么复杂，记住几个核心原则就行。

1. 别装，说人话

千万别用什么“首先进行初始化设置”、“请确保设备处于配对模式”这种官方语言。你就说：“第一步，咱先把机器通上电，看到这个灯亮了没？亮了就对了。”

用“你”、“我”、“咱们”这种词，就像你手把手在教一个朋友。亲切感是第一位的。

2. 别太长，一针见血

没人有耐心看你讲15分钟的品牌故事。一个视频，就解决一个核心问题。比如，“如何连接手机App”，就只讲这个，从头到尾，2分钟搞定。

如果功能复杂，就拆分成一系列短视频。用户想看哪个点哪个，别搞成一个冗长的“大杂烩”。

3. 真实，别用特效

用你自己的手，或者你团队成员的手去演示。手机拍就行，别搞什么电影质感。关键是真实、清晰。

你甚至可以故意暴露一点小瑕疵，比如按错一个键，然后说：“哎呀，这里按错了，应该按这个。大家注意啊。” 这样反而更真实，更像真人教学。

4. 把视频送到用户眼前

你视频拍得再好，用户看不见也白搭。必须主动推送到他面前。

• 包裹里放个小卡片：印上二维码，写上“三分钟搞定安装，扫码看视频”。
• 短信/邮件跟进：发货后24小时，自动发一条短信，附上视频链接。
• 客服话术：当用户来咨询相关问题时，客服第一反应不是打字，而是直接甩个视频链接过去：“亲，这个问题视频里有详细讲解哦，您看下，比我说的清楚。”

最后，聊点更深的

其实，做售后视频，降低退货率只是最直接、最容易量化的好处。它还有一些隐藏的“彩蛋”。

比如，它能极大地解放你的客服团队。每天80%的重复性问题，视频都帮你回答了。客服小哥可以从“你好，请问有什么可以帮您”的重复劳动中解脱出来，去处理更复杂、更有价值的客户问题。

再比如，它能提升你的DSR评分。用户觉得你服务好、够专业，自然愿意给你打高分。这在平台算法里，可是实打实的权重。

甚至，这些视频素材，你可以剪辑一下，变成你的售前宣传素材。告诉潜在客户：“你看，我们产品用起来多简单，连售后教程都给你准备好了，买它准没错！” 这又成了一个卖点。

所以，回到我们最初的问题：“售后视频能降低多少比例的退货率？”

现在你明白了，这个问题没有标准答案。它取决于你的产品有多复杂，取决于你的视频做得有多好，取决于你把视频推送给用户的动作有多到位。

但有一点是肯定的：对于那些因为“不会用”而产生的退货，一个用心的售后视频，就是成本最低、效果最好的解药。它不是万能的，但它能解决的那部分问题，解决得非常漂亮。

别再纠结那个具体的百分比了。先去看看你的退货原因分析，如果“不会用”这三个字出现的频率让你心惊肉跳，那就别犹豫了，拿起手机，现在就开始拍吧。