虚拟人广告的用户咨询分类响应话术：一份来自实战的非官方指南

嘿，最近是不是被各种虚拟人、数字人搞得有点眼花缭乱？后台私信爆炸，咨询的问题五花八门，回复得稍微慢一点，或者话术没到位，用户转头就走了。这事儿我懂，真的。搞虚拟人广告这行，最头疼的不是技术，而是怎么跟“人”聊天。尤其是当你的“主播”不是真人，用户带着怀疑、好奇、甚至一点点挑刺儿的心态来的时候，你的每一句回复都得像打太极，既要化解力道，又要引导方向。

今天咱们不聊那些虚头巴脑的理论，就来点实在的。我把这几年踩过的坑、回过的消息，整理成一个分类响应话术库。这东西不是什么官方标准，更像是一本“错题集”和“经验谈”。咱们用最接地气的方式，聊聊怎么把虚拟人广告的用户咨询这事儿给办得漂亮。

第一部分：先搞清楚用户到底在想什么

在扔话术之前，得先做一件事：把用户分个类。你不能用一套话术应付所有人，那太蠢了。根据我整理的几百条咨询记录，大概能分成这么几类。你可以对照一下，看看你是不是也遇到了同样的问题。

• 技术好奇型： “这是真人吗？” “怎么做到的？” “这玩意儿是AI吗？” —— 他们对技术本身感兴趣，或者在质疑真实性。
• 效果质疑型： “用这个能卖出货吗？” “跟真人直播比怎么样？” “有没有案例看看？” —— 他们是潜在客户，关心的是ROI（投资回报率），非常务实。
• 成本敏感型： “贵不贵？” “怎么收费？” “要一次性付清吗？” —— 预算有限，或者只是想来探探底价。
• 操作小白型： “我不会弄怎么办？” “要准备什么？” “售后包教包会吗？” —— 对技术有畏惧心理，担心自己搞不定。
• 竞品比价型： “你们跟XX家有什么区别？” “为什么你们比别人贵/便宜？” —— 他们已经做了一些功课，正在货比三家。

你看，问题的出发点完全不同，如果我们用“亲，我们技术很牛的”这种万金油回复去应对所有类型，基本就等于把路堵死了。所以，接下来的第二部分，就是针对每一种类型，给出具体的、能直接复制粘贴（当然最好还是自己改改）的回应思路。

第二部分：分类响应话术实战库

这里就是核心了。我会把每种类型的用户心理、错误示范（你可能正在犯的错）和建议话术都列出来。记住，话术是死的，人是活的，核心是理解对方的情绪。

1. 应对“技术好奇型”用户：真实感与神秘感的平衡

这类用户通常是第一批接触你的人，他们的好奇心是你的第一波流量。千万别说“这是机密”，那太败好感了。也别过度吹嘘，显得不真诚。

用户心理： 我得确认这不是个骗局，或者至少搞明白它是个啥。

错误示范： “亲，这是我们的商业机密哦。” / “就是AI，高科技。”（太敷衍）

建议话术：

“哈哈，问到点子上了！其实您可以把它理解成一个‘超级敬业’的数字员工。它的形象是我们用高精度扫描和建模做出来的，声音也是专门录制和训练的。最核心的是它背后的大脑，接入了现在很先进的AI模型，所以能像真人一样实时互动、回答问题。简单说，就是我们创造了一个永远不会累、情绪永远饱满的‘完美主播’。是不是还挺酷的？”

话术拆解：

• 先肯定对方（“问到点子上了”），拉近距离。
• 用“超级敬业的数字员工”这种比喻，而不是干巴巴的“虚拟人”，降低理解门槛。
• 简单解释原理（建模、声音、AI大脑），满足好奇心，但不说得太深奥。
• 最后用“是不是还挺酷的？”这种口语化的反问，引导对方情绪，让对话继续下去。

2. 应对“效果质疑型”用户：用数据和场景说话

这是最核心的转化人群。他们不关心技术多牛，只关心“能不能帮我赚钱”。对这类用户，任何空洞的承诺都是苍白的。

用户心理： 别跟我扯那些没用的，我就想知道投了钱有没有响声。

错误示范： “效果很好的，放心吧。” / “很多大品牌都在用。”（没有说服力）

建议话术：

“我特别理解您的顾虑，毕竟投入真金白银，效果肯定是第一位的。直接给您看个数据可能更直观：我们上个月给一个做美妆的品牌做的测试，在同样的投放预算下，虚拟人直播间的平均在线时长比真人主播高了大概30%，而且因为可以24小时不间断开播，整体GMV提升了接近50%。当然，每个品类情况不一样，如果您方便的话，可以告诉我您具体是做什么产品的，我给您找几个更精准的同行案例数据参考一下？”

话术拆解：

• 先共情（“我特别理解您的顾虑”），表示我们站在同一战线。
• 给出具体、可量化的数据（“时长高30%”、“GMV提升50%”），而不是模糊的形容词。
• 用“测试”、“在同样的投放预算下”这些词，显得客观、不夸大。
• 最关键的一步：主动提出“根据你的产品找案例”，把通用承诺变成个性化解决方案，这能极大增加信任感。

3. 应对“成本敏感型”用户：拆解价值，而非单纯比价

一上来就问价格的，往往是预算最紧张的。如果你直接报一个数字，很可能对话就结束了。你需要做的是“价格锚定”，让他觉得物有所值。

用户心理： 太贵了，我得看看能不能再便宜点，或者找个更便宜的。

错误示范： “我们的价格是XXXX元。”（然后就没有然后了）

建议话术：

“关于费用，我们这边是根据您的具体需求来定的，比如虚拟人的形象定制程度、直播时长、需要的互动功能复杂度等等，都会影响最终价格。不过，我更想跟您聊聊的是‘性价比’。一个真人主播，您得付工资、提成，还得考虑排班、休息、状态起伏的问题。我们的虚拟人，一次投入，它能7×24小时给您干活，情绪永远在线，还不用担心它跳槽。这么算下来，其实平均到每个小时的成本，可能比您请一个兼职主播还要低。要不我先给您做个初步的方案和报价单，您先看看？”

话术拆解：

• 不直接报价，先说明价格由“需求”决定，把对话引向价值。
• 引入“真人主播”作为对比锚点，算一笔账（工资、休息、状态），突出虚拟人的长期成本优势。
• 用“7×24小时”、“情绪永远在线”、“不跳槽”这些点，反复强调虚拟人的核心价值。
• 最后用“做个初步方案”来收尾，既显得专业，又能获取客户更多信息，为下一步转化铺路。

4. 应对“操作小白型”用户：强调“保姆式”服务

这类用户是你的潜在朋友，只要让他觉得“简单、省心”，他很可能会成为你的忠实用户，甚至帮你转介绍。

用户心理： 我怕我太笨，搞不定这个高科技玩意儿。

错误示范： “有说明书的，自己看就行。” / “很简单，操作一下就会了。”（增加用户焦虑）

建议话术：

“这个您完全不用担心！我们从一开始就想到了这个问题。从您签约的那一刻起，我们就会给您配一个专属的‘项目经理’，他会手把手带着您走完整个流程。从虚拟人形象的沟通确认，到后台商品的上架，再到直播话术的微调，甚至直播的时候遇到突发情况怎么处理，我们都会全程陪跑。您要做的，就是提需求和看数据，剩下的技术活儿，全交给我们。我们的目标就是让您当个‘甩手掌柜’。”

话术拆解：

• 直接打消顾虑（“完全不用担心”），给出确定性。
• 引入“专属项目经理”、“全程陪跑”这些具象化的服务承诺，让用户有安全感。
• 把复杂的流程（形象、商品、话术）拆解开，让用户感觉每一步都有人支持。
• 用“甩手掌柜”这个词，精准击中用户“想省事”的痛点，描绘出轻松美好的合作前景。

5. 应对“竞品比价型”用户：突出差异化优势

遇到问“XX家怎么样”的，千万别在背后说人坏话，显得格局小。要自信地展示自己的独特之处。

用户心理： 你们都差不多，我凭什么选你？

错误示范： “他们家技术不行，用的是贴图。” / “别家都是骗子。”（拉踩是大忌）

建议话术：

“市面上确实有很多选择，这说明这个方向是对的。每家的侧重点不太一样。据我了解，有些朋友可能更侧重于提供一个基础的虚拟人形象，然后让用户自己去摸索。而我们呢，更看重的是‘结果’。我们团队花了很多精力在研究‘什么样的直播话术能带货’、‘什么样的互动能留住人’，我们的AI模型是专门针对电商场景优化过的。简单说，我们不只是给您一个‘工具’，我们更想做您的‘线上生意合伙人’，帮您一起把销售额做上去。您可以多对比看看，哪个更符合您的业务目标。”

话术拆解：

• 先肯定市场，表示我们心态开放，不搞小动作。
• 用“侧重点不同”来代替“好坏”，然后巧妙地引出自己的优势（“研究带货话术”、“针对电商优化”）。
• 拔高定位，从“卖工具的”变成“生意合伙人”，建立情感连接和价值认同。
• 最后大方地鼓励用户去对比，这种自信反而更容易赢得信任。

第三部分：一些不成文但很重要的“潜规则”

上面的话术是“术”，是具体方法。但真正决定成败的，还有一些“道”层面的东西。这些是在无数次和用户“斗智斗勇”中总结出来的，可能上不了台面，但绝对管用。

关于回复速度

别迷信什么“黄金一小时”，在咨询阶段，快，就是一切。最好能做到秒回。用户同时咨询好几家，谁能先回复，谁就占了先机。哪怕你先回一个“亲，在的，稍等我一下，马上给您详细解答”，都比半小时后回一句长篇大论要强。这背后是“被重视”的感觉。

关于“人味儿”

这是对抗“AI痕迹”最有效的武器。你的回复里，要刻意加入一些“不完美”的元素。比如：

• 偶尔打错一个字再纠正，或者用一些口语化的词，像“害”、“其实吧”、“说真的”。
• 多用语气词和表情符号，但别滥用。比如“哈哈”、“嗯嗯”、“~”、“😂”。
• 句式不要太工整，长短句结合。有时候一个短句，一个问号，就能让语气活起来。

记住，用户是在跟一个“公司”背后的“人”聊天，而不是跟一个客服机器人。你的个人风格，就是公司的品牌温度。

关于“留钩子”

每次回复，都不要把话说死。要像一个经验丰富的销售，总是在对话里埋下一个“钩子”，引导用户进入下一个环节。

• “我给您发个资料您看看？”（钩子：获取联系方式或引导看资料）
• “您方便的话，我们约个10分钟的电话，我给您演示一下后台？”（钩子：从异步沟通转为实时沟通）
• “要不我先用您的产品，给您免费生成一个15秒的测试视频？”（钩子：用最小成本让用户体验产品）

不要让用户咨询完就结束了，要让他感觉，每多聊一句，就离“解决问题”更近一步。

关于处理负面情绪

遇到用户抱怨、发火，是常有的事。第一反应千万别是辩解。先让他把话说完，然后全盘接受他的情绪。

比如用户说：“你们这个东西根本不行，卡死了！”

错误回应：“不可能啊，我们系统很稳定的，是不是你网络问题？”（瞬间点燃用户）

正确回应：“哎呀，卡顿确实太影响体验了，特别理解您的火大！您现在方便吗？我马上联系技术，帮您排查一下具体是哪个环节出了问题。不管怎么样，先让您用顺畅了最重要。”

看，先承认“我懂你”，再给出解决方案，用户的火气自然就消了一半。这叫“情绪价值”，有时候比功能价值更重要。

写在最后的一些碎碎念

写了这么多，其实千言万语汇成一句话：把用户当人看。

虚拟人广告这个领域，技术迭代快得让人害怕。今天你还在用2D数字人，明天可能3D实时互动就普及了。但无论技术怎么变，商业的本质没变，沟通的本质没变。用户咨询的，表面上是一个产品，内核里其实是在寻找一份“信任”和“确定性”。

我们这些话术，本质上不是为了“说服”谁，而是为了更好地“连接”谁。通过真诚、专业、带点人情味儿的沟通，让用户感觉到，屏幕对面那个由代码和像素构成的虚拟形象背后，是一个个活生生、在认真做事的团队。

这事儿没有标准答案，我也还在摸索。可能今天你觉得很管用的话术，过两个月用户就听腻了。所以，最好的话术库，其实是你和你的团队，在每一次真实的对话中，用心记录和迭代出来的那个“错题本”和“心得集”。

别怕犯错，也别怕用户问一些刁钻的问题。每一个问题，都是一次让你把话术打磨得更自然、更像“人”的机会。就这样，边做边聊，边聊边改，路还长着呢。