WhatsApp营销中如何用免费工具做客户分析

说实话，我第一次琢磨WhatsApp营销的时候，脑子里想的特简单：不就是发消息嘛，群发，然后坐等客户上门。后来真干了才知道，这事儿没那么简单。尤其是当你手里预算紧巴巴，不想花钱买那些花里胡哨的CRM软件时，怎么把成百上千个客户理清楚，看出谁是真想买、谁只是随便问问，这才是核心。这其实就是客户分析。今天咱就聊聊，怎么在不掏一分钱的情况下，用一些免费的土办法，把这事儿给办了。

别瞎忙活，先搞清楚你的客户在哪

做分析之前，你得有数据。没数据，分析个啥？在WhatsApp上，数据从哪来？最直接的，就是你手机里已经存下的联系人，或者新加的好友。但问题来了，这些人乱七八糟的，有老客户，有问了一嘴就没下文的，还有不知道什么时候加的陌生人。所以，第一步，也是最基础的一步，就是给你的客户“分堆”。

很多人觉得这事儿特麻烦，得用专业软件。其实不用。WhatsApp自带的功能，加上几个我们天天在用的免费App，就能搞定大半。这里的核心思路，就是“打标签”。跟我们平时给文件夹分类一个道理。

用好WhatsApp自带的“标签”和“列表”功能

WhatsApp Business版本（这个是免费的，建议所有做营销的都用这个号）里，有“标签”（Labels）功能。这个功能简直是免费工具里的神器。你可以根据客户的状态给他们贴上不同颜色的标签。比如：

• 潜在客户 (Leads)：刚加进来，还没深入聊过的。
• 咨询中 (Inquiring)：问过价格、产品细节，但还没下单的。
• 已成交 (Customer)：买过东西的。



• 售后 (Support)：买完之后有问题需要解决的。
• 没兴趣 (Not Interested)：聊了几句发现没需求的。

每次聊完天，顺手点一下聊天窗口的“更多”选项，给这个对话贴上对应的标签。这个动作花不了你3秒钟，但积累下来，价值巨大。过一个月你再看，你就能清晰地知道，这个月你加了多少新客户，成交了多少，还有多少“僵尸粉”躺在列表里需要激活。这比你光凭脑子记强太多了。

除了标签，WhatsApp最近还推出了“列表”（Lists）功能。这个和标签有点像，但更像一个分组。你可以把“标签”理解为一个人可以有多个身份（比如一个人可以既是“已成交”又是“售后”），而“列表”更像是一个群发分组。你可以建一个“双十一活动通知”的列表，把所有你觉得有潜力的客户都拉进去。这样你发活动信息的时候，就不用一个个找人了，而且发的内容可以更有针对性。

Excel或Google Sheets：免费的“客户大脑”

标签虽然好用，但它记录的信息有限。如果你想做更深度的分析，比如分析客户的购买周期、客单价、来源渠道，你就需要一个更强大的工具。这个工具就是Excel或者Google Sheets。我知道，听起来有点老土，但相信我，它比市面上90%的半吊子CRM都好用，而且完全免费。

你可以自己建一个简单的表格，表头可以这样设置：

这个表格就是你的“客户数据库”。每次新加一个客户，或者跟进一个老客户，就花一分钟把这条信息更新进去。别小看这个动作，它能让你从“跟一个一个的人聊天”的状态，升级到“管理一个客户池”的状态。这个思维转变非常关键。

比如，你可以在“备注”里写下：“客户A，对XX产品感兴趣，但觉得价格贵，预算在XXX左右，喜欢周三晚上互动。” 这样，下次你再跟进的时候，直接看表格，就能瞬间想起这个客户的所有情况，而不是打开聊天记录从头翻。这种专业的表现，会让客户觉得你很靠谱。

从“聊了啥”里挖出金子：免费的聊天记录分析法

客户分析，分析的到底是什么？说白了，就是分析他们的需求、痛点、购买意愿和决策障碍。这些信息，全都藏在你们的聊天记录里。但你不可能把几百上千条聊天记录都看一遍，所以得用一些技巧。

关键词分析法：找到客户的“兴奋点”

这个方法很简单，就是利用手机的聊天记录搜索功能。假设你是卖护肤品的，你可以定期在WhatsApp的搜索框里搜以下关键词：

• 价格相关：“多少钱”、“贵”、“便宜”、“折扣”、“预算”。
• 产品相关：“适合吗”、“效果”、“敏感肌”、“油皮”、“保质期”。
• 意向相关：“怎么买”、“怎么支付”、“发货”、“什么时候到”、“我要了”。

通过搜索这些关键词，你能快速定位到那些已经进入购买决策阶段的客户。比如，搜“怎么买”，出来的对话，就是高意向客户，你需要优先、重点跟进。搜“贵”，出来的对话，说明价格是他们的主要障碍，你需要思考怎么给他们提供价值，或者准备一些优惠方案。

这种分析不需要你写代码，也不需要任何工具，就是手动搜索，然后把发现的问题和机会记在你的Excel表格里。比如在“备注”里加一句“价格敏感型，需强调价值”。长此以往，你就能总结出你这个目标客户群体的共性。

“沉默客户”分析：谁把你“鸽”了？

做销售最头疼的，就是聊得好好的，突然人就没影了。这些人不是不感兴趣，大概率是被什么事儿打断了，或者在犹豫。分析这部分客户，价值很高。

怎么分析？还是用你的Excel表格。筛选出“上次互动时间”在一周或两周以前，并且状态不是“已成交”或“没兴趣”的客户。然后，你挨个点开他们的聊天记录，看最后聊到哪儿了。

他们是在问完价格后消失的？还是在你发了产品介绍后消失的？或者是在讨论支付方式时消失的？

• 问完价消失：大概率是觉得贵，或者在跟别家比价。可以尝试跟进时提供一个“小优惠”或者强调“为什么值这个价”。
• 看介绍后消失：可能是你的介绍没打中他的痛点，或者他没看懂。可以换个方式再介绍一次，或者直接问“您对这个产品还有什么疑问吗？”
• 讨论支付时消失：可能是支付方式不方便，或者对交易安全有顾虑。可以主动提供更方便的支付选项，并打消他的顾虑。

这种“复活”跟进，成功率往往比你想象的要高。因为你是在解决一个具体的问题，而不是盲目地发“在吗？”。

用免费的第三方工具做“辅助”

前面说的都是纯手动的“硬功夫”，虽然有效，但确实累。好在，市面上也有一些免费或提供免费额度的第三方工具，可以跟WhatsApp配合使用，帮你省点力气。注意，这里说的不是那些黑科技、群发软件，那些容易导致封号。我们说的是合规的、能提升效率的工具。

Google Contacts（通讯录）的妙用

很多人可能没注意，你的安卓手机通讯录（Google Contacts）是个强大的客户管理工具。你可以把WhatsApp上的客户号码复制存到通讯录里，并且给他们加上“公司”、“职位”、“备注”等信息。更重要的是，你可以给通讯录里的联系人打标签（比如“VIP客户”、“潜在客户”）。

它的优势在于，和你的手机系统深度集成。你可以在拨打电话、发短信时直接看到这些备注信息。而且，你可以通过Google账号同步，换手机也不丢数据。虽然功能简单，但对于个人或小团队来说，足够了。

WhatsApp Web + 浏览器插件

如果你经常在电脑上工作，WhatsApp Web是必备的。在电脑上操作，复制粘贴信息、做表格都方便得多。有些浏览器插件（比如一些简单的CRM插件）可以帮你把WhatsApp Web上的聊天信息直接导出到CSV文件，然后你就可以把数据导入到Excel里进行分析了。

不过，使用插件要小心，一定要看清楚插件的权限，选择信誉好的，避免个人信息泄露。我的建议是，除非你非常需要，否则手动复制粘贴到Excel里，虽然慢点，但最安全。

利用表单工具收集客户信息

有时候，直接问客户信息会显得很生硬。你可以用一些免费的在线表单工具（比如Google Forms）创建一个简单的“产品咨询”或“预约咨询”表单。然后把表单链接发给客户，让他们自己填写。

这样做的好处是：

• 显得专业：比直接在聊天里问东问西显得更正式。
• 信息结构化：客户填的信息直接就整理成了表格格式，省得你再手动录入。
• 筛选意向：愿意花时间填表单的，通常意向都比较强。

你可以把这个表单链接放在你的社交媒体简介里，或者在初步沟通后发给客户。收集到的信息，直接导入到你的Excel表格里，客户分析的第一步就完成了。

分析的最终目的：让客户“活”起来

做了这么多分析，不是为了让你做个漂亮的表格放在那里积灰。最终目的是为了提高转化率和客户满意度。

通过前面的分析，你已经知道了你的客户大概分为哪几类，他们关心什么，犹豫什么。接下来，你就可以做“精细化运营”了。

比如，你的Excel表格显示，最近有20个客户都对“XX产品”感兴趣，但都卡在了价格上。那你可以考虑针对这批客户，做一个小型的“限时团购”或者“专属优惠”活动，然后通过WhatsApp的“列表”功能，精准地把活动信息发给他们。这比你广撒网式的群发效果要好得多。

再比如，你发现有一批“已成交”的老客户，已经快3个月没联系了。你可以给他们发一条专属消息，不是推销，而是简单的问候，或者分享一个与他们购买产品相关的小知识、小技巧。这种“客户关怀”能极大地提升复购率和转介绍率。

你看，整个过程，从打标签、建表格，到关键词搜索、分析沉默客户，再到最后的精准触达，形成了一个闭环。这个闭环的每一步，用的都是我们身边唾手可得的免费工具。它不花你一分钱，但需要你花心思、花时间。这可能比花钱买个软件要“笨”一点，但通过这个“笨”办法沉淀下来的数据和对客户的理解，是任何软件都无法替代的。

营销的本质是人与人的沟通。在WhatsApp这个平台上尤其如此。别总想着走捷径，用什么黑科技一步登天。踏踏实实地把每一个客户聊透，把每一条信息用好，生意自然就来了。这可能就是最朴素，也最有效的客户分析方法吧。