聊聊怎么用“Messenger 客户匹配”把那些“逛一圈就走”的客户给拉回来

做电商的，最郁闷的是什么？不是没人看，是看了一大堆，加购了，甚至都走到付款门口了，最后却没声儿了。这些人，我们叫他们“高意向但未成交客户”。他们就像在你店门口探头探脑看了好久，最后还是转身走了的客人。以前我们只能干瞪眼，或者在邮件列表里给他们发一封大概率被扔进垃圾箱的促销邮件。但现在，有了个更直接、更有人情味的工具——Facebook的“Messenger 客户匹配”（Customer Match with Messenger）。今天，我就想跟你好好聊聊，怎么把这个工具用活，把这些“准客户”给重新请回来。

先搞明白，“客户匹配”到底是个啥玩意儿？

别被这名字吓到，其实原理很简单。你手头应该有一堆客户的资料吧？比如他们买东西留下的邮箱地址，或者在你网站上注册过的手机号。这些就是你的“黄金名单”。“Messenger 客户匹配”干的事，就是让你把这些名单上传到Facebook，然后Facebook会用它强大的匹配技术，去找到这些邮箱和手机号背后对应的Facebook或Messenger账号。

说白了，就是把你私域里的客户名单，跟Facebook的庞大用户数据库做个“连连看”。一旦匹配成功，你就可以直接在Messenger里给他们发消息了。这可比发邮件直接多了，消息会直接出现在他们的聊天列表里，就像朋友间的对话一样。这感觉，一下子就从冷冰冰的广告轰炸，变成了朋友间的提醒和推荐。

当然，这里有个大前提，也是个严肃的合规问题：你上传的客户名单，必须是用户明确同意过你向他们发送营销信息的。这叫“双重选择-in”（Double Opt-in）。不能瞎搞，不然Facebook会找你麻烦，账号都可能保不住。合规，永远是第一位的。

为什么这个方法对“逛一圈就走”的客户特别管用？

我们来分析一下这类客户的心理。他们为什么没下单？原因可能五花八门。

• 可能当时临时有事，被打断了。



• 可能在犹豫价格，觉得“再等等，说不定会打折”。
• 可能对某个细节还有点疑虑，不确定产品是不是真的适合自己。
• 也可能就是纯粹的“选择困难症”，在你和竞品之间反复横跳。

你看，这些原因都有一个共同点：他们不是不喜欢你的产品，只是“差一点火候”。这时候，一封邮件很可能被淹没，但一条出现在Messenger里的消息，效果就完全不同了。

首先，Messenger的打开率和阅读率远超邮件。大家每天刷Facebook，顺手就点开Messenger了，这是一种习惯。其次，Messenger的对话感更强。你可以用更亲切、更口语化的方式去沟通，而不是邮件里那种一本正经的“亲爱的用户”。最后，互动性。在Messenger里，你可以直接提问，可以发按钮让他们一键操作，甚至可以接入聊天机器人自动回答常见问题。这种即时反馈，是邮件给不了的。

实战第一步：如何把“黄金名单”喂给Facebook？

好了，理论说完了，我们来点实际的。操作起来比你想象的要简单，但细节决定成败。

首先，你得有个Facebook广告账户，这个不用多说。然后，你需要准备一个CSV或TXT格式的文件，里面包含你收集到的客户邮箱或电话。记住，格式要对，最好把数据整理干净，这样匹配率才高。

接下来，进入Facebook的“广告管理工具”（Ads Manager），找到“受众群体”这个板块。在这里，你可以创建一个新的“自定义受众群体”（Custom Audience）。选择“客户名单”这个来源。然后，把你准备好的文件上传上去。Facebook会开始处理和匹配，这个过程可能需要几个小时到一天的时间。

匹配完成后，你就能看到这个受众群体的规模了，比如“匹配成功：15,000人”。这15,000人，就是你接下来可以触达的宝藏。你可以给这个受众群体起个清晰的名字，比如“网站加购未支付用户_2023年10月”，方便以后管理和区分。

实战第二步：设计一条让人无法拒绝的Messenger消息

受众群体建好了，现在最关键的部分来了：你要给他们发什么？直接群发一条“亲，回来看看我们的商品吧”？太生硬了，大概率被拉黑。我们需要设计一个有温度、有价值的触达流程。

这里，我们通常会用到“点击Messenger广告”（Click-to-Messenger ad）这个广告类型。用户点击广告后，就会直接跳转到你的Messenger对话框。

一条好的开场白，应该包含以下几个要素：

1. 唤起记忆： 提醒他们之前做过什么。比如，“嗨，看到你之前在我们的网站上对XX产品很感兴趣。”
2. 提供价值： 给他们一个回来的理由。这个理由不能是“我要卖东西给你”，而应该是“我想帮你解决问题/给你点好处”。比如，“我们注意到你可能还在考虑，想给你一个专属的小优惠，希望能帮你做决定。”或者“关于这个产品，你是不是有什么疑问？随时可以问我。”
3. 设置行动按钮： 在Messenger聊天窗口里，设置快速回复按钮。比如“查看我的专属优惠”、“咨询客服”、“返回购物车”。让用户只需要点一下，就能完成下一步操作，降低他的决策成本。

举个例子，一个卖护肤品的商家，可以这样发：

“嗨！我看到你之前好像在看我们的‘小棕瓶’精华，是不是对它的成分或者使用方法有什么好奇的地方呀？（可以加个可爱的表情）如果你还在犹豫，我们刚好有个针对意向用户的专属体验装福利，点击下面的按钮就可以领取哦！”

下面配两个按钮：“领取体验装”和“咨询护肤顾问”。你看，这样是不是感觉像个贴心的柜姐在跟你对话，而不是冷冰冰的机器？

高阶玩法：用自动化聊天流程提升转化率

如果你的客户名单很大，一个个手动回复肯定不现实。这时候，Messenger聊天机器人（Chatbot）就派上用场了。你可以设置一个自动化的聊天流程（Flow），当用户点击广告进入Messenger后，机器人会按照你预设的逻辑，一步步引导他。

这个流程可以设计得很巧妙。比如：

• 第一步： 机器人发送欢迎语和问候。
• 第二步： 机器人提出一个选择题，了解用户的具体需求。比如，“你上次是想买A产品还是B产品呢？”
• 第三步： 根据用户的选择，推送对应的产品链接和一个限时优惠码。
• 第四步： 如果用户没有反应，可以设置一个24小时后的自动跟进。比如，“嗨，昨天发给你的优惠码今天还能用哦，别错过啦！”

这样一来，整个再营销的过程就变得非常高效和智能。你不仅是在“骚扰”他们，更是在为他们提供一个流畅、便捷的购物引导服务。这正是费曼学习法里强调的，用最简单的工具和流程，把复杂的事情讲清楚、做明白。在这里，就是用最简单的点击和回复，完成一次复杂的营销转化。

一些你必须注意的细节和“坑”

在实际操作中，有几个地方特别容易出错，我得提醒你一下。

第一，频率控制。不要给同一个人短时间内发太多消息。Facebook有相关的政策限制，而且过度打扰会引起用户的反感。一般建议，针对同一个营销活动，一个用户7天内最多收到1-2次主动消息。

第二，提供退订选项。这是合规的基本要求，也是对用户的尊重。在你的消息设置里，一定要有一个清晰的“停止接收消息”或“退订”的选项。

第三，内容审核。你设置的聊天机器人流程和话术，需要提交给Facebook审核。审核通过后才能正式投放。所以，提前规划好内容，留出审核的时间。

第四，测试，测试，再测试。在正式上线前，一定要用不同的测试账号，完整地走一遍你的聊天流程。看看按钮链接对不对，话术有没有错别字，图片能不能正常显示。自己多花点时间测试，总比上线后出问题要好。

一个简单的策略规划表

为了让你思路更清晰，我简单列了个表，你可以参考这个框架来规划你的“客户匹配”重定向策略。

这个表格就像一个地图，能让你在执行的时候不至于迷路。每一步都有明确的目标和需要关注的数据，这样你的每一分钱才不会白花。

说到底，营销这件事，技术只是骨架，人情味才是血肉。用“Messenger 客户匹配”去重定向那些高意向客户，本质上是一次“破冰”行动。你不再是隔着屏幕对一个ID喊话，而是像一个老朋友一样，轻轻拍拍他的肩膀，告诉他：“嘿，上次你看的那个东西，我给你留了个好价钱，要不要再看看？”这种感觉，才是促成交易的关键。工具就在那里，怎么用好它，让它为你带来实实在在的订单，就看我们自己怎么去琢磨了。